Cuando la única opción es 'reinvender'

El comerciante local tradicional solía quejarse por todo. Cuando llegaron los centros comerciales. Cuando se liberalizaron los horarios de apertura. Cuando empezó a competir con sus propios proveedores. Pretenden siempre poner puertas al mar y mantener el statu quo. La solución que siempre aportan es poner límites en lugar de ampliarlos. ¿Qué hicieron las tiendas que ahora faltan cuando empezaron a llegar los cambios en su entorno?

La mayoría suele tener miedo al cambio. Sobre todo, miedo a lo que pueda pasar cuando todo cambie y ellos no lo hagan. Pero los clientes ya han cambiado, el mercado ya ha cambiado y el equilibrio de fuerzas entre cliente y vendedor ha cambiado también.

Adaptarse a los cambios ya no es suficiente. No asegura la sostenibilidad del negocio. Todo avanza ya tan deprisa que cuando te hayas adaptado a los cambios ya habrán surgido los siguientes. La forma más segura de avanzar es innovar y generar nuevos cambios y si esa nueva creación se hace de la mano de tus clientes, mucho mejor.

El comercio ha de adaptarse a unas nuevas condiciones en las que el cliente tiene un total y fácil acceso a la información sobre el producto, los precios, la competencia...; a un entorno en el que influencers y redes sociales han sustituido el poder de la publicidad tal y como la habíamos conocido en los últimos 150 años; a la inmediatez y el acceso a cualquier producto, en cualquier momento y en cualquier lugar.

Por todo ello es necesario que el comercio se reinvente para seguir vendiendo. Algunas de las claves para ‘reinvender’ se apoyan en el uso de nuevas tecnologías, pero la fundamental radica en la propia naturaleza del ser humano como ser social. Más allá del B2B (business to business) o del B2C (business to costumer), el nuevo retail será un modelo más H2H (human to human).

Lo mejor es pensar como los consumidores a los que queremos dirigirnos y, dentro de la complejidad que supone la comunicación, hacerlo todo lo más sencillo y accesible posible para el cliente. Además, es importante dirigirse a ellos con empatía, humildad y comprensión; ello les proporcionará una excelente experiencia.

Serán tiempos duros para los que añoran el pasado y tiempos de gloria para los que se esfuercen en crear el futuro.

La pequeña tienda del barrio, el ultramarinos de toda la vida, murió por querer luchar cara a cara con la gran superficie. Los más avispados, como el ave fénix, resurgieron de sus cenizas y mudaron la piel para convertirse en tiendas delicatessen que ofrecían algo diferente a lo que el supermercado tenía. Hoy la diferenciación en producto ya no es posible. Cualquiera puede entrar directamente en contacto con artesanos o proveedores de productos sin tener que pasar por la tienda. A golpe de clic.

Es importante reflexionar: ¿Qué puedes aportar a tus clientes para que quieran hacer el esfuerzo de desplazarse hasta tu tienda?

Si no puedes competir a través de precios ni en variedad de productos con Amazon, AliExpress o con las tiendas online de los líderes de tu sector, ¿dónde están tus bazas para salir airoso de esta situación? Piénsalo un poco: ¿acaso el café que puedes tomar en Starbucks es de mucha mejor calidad o tiene un precio más económico que el de la cafetería de debajo de tu casa? ¿Por qué la gente hace cola en los más de 20.000 Starbucks del mundo y ni siquiera le sirven el café en la mesa?

Las tiendas que quieran seguir vendiendo tendrán que acometer, cuanto antes, un profundo proceso de reinvención para adaptarse al nuevo entorno competitivo y a las nuevas necesidades de los clientes. En mi libro Reinvender: cómo reinventar las tiendas para vender en el futuro profundizo en cómo afrontar este proceso con suficientes garantías de éxito y cómo superar los siguientes desafíos:

• Conocer los conceptos claves del management y de la experiencia de cliente aplicados al retail y cómo sacarles partido entendiendo la complejidad de los procesos perceptivos de los clientes y su vinculación con la mejora de los resultados.

• Desarrollar el mapa de experiencia, definiendo los principales momentos de la verdad en el proceso de compra y trabajar sobre ellos para lograr exceder las crecientes expectativas de los clientes.

• Pasar a la acción, implementando nuevas formas de generar conexión con los clientes situándolos en el centro de la estrategia empresarial y aportándoles experiencias diferenciadoras que generen una ventaja competitiva sostenible.