¿Conocemos a nuestros nuevos clientes?

Ahora se habla mucho de los millennials, pero ¿quiénes son y cómo compran? El término corresponde a los jóvenes nacidos entre la década de los 80 y el 2000, y son la primera generación verdaderamente nativa digital.

Accenture realizó una investigación de mercado donde se cuestionan varios mitos sobre esta generación del milenio. Estos nuevos consumidores se parece en los hábitos de compra a sus generaciones anteriores (Baby boom – años 60 y Gen X – años 70) y no dejan de visitar la tienda física para sus compras, aunque por otra parte les gusta recibir sus ofertas a través de los medios online y deciden elegir y adquirir los productos entrando en la tienda.

El segundo mito es que la mayoría de empresas temen que esta generación no sea tan leal a la marca como las anteriores, quizás debido a su habilidad para encontrar lo que quieren y comparar a través de Internet. Pero la investigación revela que son igualmente leales si encuentran la compra satisfactoria y son tratados de forma correcta.

El tercer mito que me gustaría tratar es el uso de las redes sociales. Esta generación las emplea para mostrar las novedades que han conseguido y para comunicarselo a sus ”amigos”, mientras que el significado de like pierde la connotación de seguidor fiel de la marca que puede llevar a interpretaciones erróneas por parte de las empresas.¿Conocemos a nuestros clientes? Realmente no, pero ¿qué tenemos que hacer para adaptarnos a las nuevas formas de compra que esta generación requiere?

1. Estudiar de forma segmentada y en profundidad a los clientes a los que nos dirigimos. Realizar una gamificación adecuada de los canales con los que llegamos a nuestros diferentes clientes objetivo.

2. Determinar la curva de satisfacción que demandan los diferentes clientes para proveer de las experiencias de compra que harán de los clientes los prescriptores de nuestras marcas.

3. Entender que nos dirigimos a un mix de consumidores con habilidades y demandas diferentes y que las promociones y programas de fidelización que tradicionalmente funcionaban deben cambiar en función del consumidor; los millennials reclaman poder contar con sus cupones descuento vía internet para poder llevarlos a la tienda física, donde desean hacer la compra, mientras que los baby boomers prefieren que automáticamente se les descuente la oferta a través de sus tarjetas de fidelización.

En definitiva, conocer al cliente y lo que demanda es esencial para adaptarnos rápidamente al nuevo mercado.