Diseñar una nueva experiencia de compra para nuestros clientes

Estamos de acuerdo con que la satisfacción en la experiencia de compra es esencial para mantener la confianza y, por tanto, la lealtad de nuestros clientes hacia nuestro producto o servicio. Pero, ¿cómo podemos conseguir esa nueva experiencia?

La experiencia está muy unida al trato de servicio al cliente y ello implica a todas las personas que trabajan en la compañía. Por ello es necesario que los equipos estén coordinados con la excelencia del servicio al cliente y se puede conseguir mediante la involucración y compromiso de cada uno de sus miembros con el objetivo común de satisfacción del cliente.

El líder coach debe generar ese compromio y considerando que es el encargado de crear un equipo emocionalmente inteligente, las ventajas del liderazgo mediante coaching son las siguientes:

- Involucración del equipo desde el principio. No se trata solo de indicar responsabilidades a cada miembro del equipo, sino de hacer que el propio equipo, mediante coordinación emocional, reparta las tareas en función de las mayores competencias de cada uno de sus integrantes.

- Transmisión de sensaciones a los clientes. Conseguir un equipo cohesionado, eficaz, equilibrado y orgulloso del trabajo que realiza significa transmitir todo un mundo de sensaciones positivas a los clientes que tomarán conciencia de la importancia que se les otorga y de recibir toda la ayuda que necesitan para que su estancia en nuestra tienda sea recordable y transmisible a otros posibles clientes, con lo que les convertiremos en prescriptores de nuestro mundo.

- Proyección de soluciones creativas a los problemas diarios o quejas de nuestros clientes. Enfrentarse al día a día en Gran Consumo es una ardua tarea, pero aplicar la toma de decisiones creativa, contando con las diferencias opiniones, conocimientos y experiencias de todos los miembros del equipo harán que la solución aplicada esté implantada buscando lo que el cliente demanda y no lo que podemos ofrecer. Uno de los errores clásicos es vender lo que tenemos, no buscar la mejor solución para el cliente, es decir, lo que mejor le conviene aunque no lo tengamos nosotros. Esto generará confianza en el cliente y hará que vuelva a nosotros y se mantenga fiel.

- Obtención de información esencial para el desarrollo innovador de productos y servicios. A través de toda la información de los clientes, nuestros equipos liderados y autogestionados podrán recabar nuevas necesidades, observar hábitos y tendencias y promover soluciones ajustadas a los clientes.

- Traducción nuestros conocimientos y simpatía a nuestros clientes. Proporcionar ayuda a los clientes, escuchando lo que nos dicen, atendiendo a lo que requieren y ofreciendo todo nuestro conocimiento en pro de su beneficio, con nuestra mejor sonrisa, haciendo placentero su estancia con nosotros y recabando su sintonía para mantenerles en una órbita cercana a nuestros productos o servicios. Ellos son el motivo por el que nuestro equipo está ahí; deben saberlo y sentirlo.

No nos cansaremos de indicar que la atención hacia el cliente es la guía conductora de todo lo que debemos hacer en la empresa. Todos los líderes, mediante coaching y los equipos mediante sentido de humor, cordialidad y responsabilidad son los que dirigen todo el esfuerzo de muchas personas hacia ese fin: la satisfacción de nuestros clientes.

“La función de la empresa es crear clientes”. Peter Drucker.

“Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay que dejarlos encantados”. Philip Kotler, padre del Marketing moderno.