Nuevas tendencias en la interacción con los clientes. Comercio conversacional

Ya hemos indicado en otras ocasiones que todo está cambiando en la forma en que las empresas de Gran Consumo interrelacionan con los clientes y que la experiencia del cliente debe ser excepcional para fidelizarle y convertirle en prescriptor de la marca y aumentar la reputación de la compañía.

Ahora surgen cambios de tendencias en la forma de comunicar los productos, marcas y servicios con nuestros clientes. Ya no es solo que el cliente 'ame' la marca (lovemarks) o que el cliente desee volver (loveplaces), sino que sienta la comunicación que establecemos con él de forma continua y querida.

El 81% de la empresas de Gran Consumo cuentan con una tienda online y un 71% con una app; pero no contamos que actualmente el 95% de las descargas de apps se dejan en desuso y finalmente se eliminan durante el primer mes. El usuario destina el 75% de su tiempo con el móvil a no más de cinco apps. ¿Qué sentido tiene pues invertir en apps que serán percibidas por los usuarios como "...y otra más", las descargarán y luego dejarán de usarlas, para que puedan acceder a nuestra tienda?

¿Cómo podemos mantener el contacto con nuestros clientes?

1. La tendencia futura es convertir la experiencia conversacional en una interacción cliente-robot. Sería estupendo que pudiésemos tener un interlocutor personal al otro lado del sistema, pero cuando se trata de un número tan grande de clientes como sucede en Gran Consumo, la respuesta debe dejarse a la Inteligencia Artificial, que reconozca la pregunta y aprenda de las posibles respuestas y de la propia conversación. Esto no es nuevo, una muestra la podemos encontrar en la película Juegos de Guerra (1983) con la conversación entre la máquina (computadora) y el profesor Falken.

2. Un paso intermedio sería mantener una conversación vía mensaje entre nuestro cliente y nosotros. Un sistema que delimite sus funciones e informe de ellas al consumidor (qué puede esperar el cliente del sistema), sea amable y práctico; exento de cambios de humor en función sus circunstancias del día y que esté programado para ser agradable al consumidor. La experiencia conversacional es increíblemente mayor que la que el cliente tiene actualmente.

3. El objetivo es formar escenarios más cercanos y amigables para el consumidor que las actuales interfaces (comercio conversacional). Los consumidores tendrán conversaciones (mensajes de texto, chat, voz, etc.) con las empresas que deseen a través de Facebook, Whatsapp, Messenger, Twitter o cualquier otra red social en un contexto bidireccional. La manera en que comunicamos y nos responden los clientes está cambiando y debemos adaptarnos.

La interacción futura es la conversación, no las imágenes o menús. Lo ideal es que una máquina nos permitiese conocer lo que queremos mediante conversaciones con ella. No tendríamos que entrar en un icono que nos llevaría a una app para ver; sino que la propia aplicación nos informaría de lo que queremos a través de robots. Por ejemplo, si quisiéramos ver cuáles son las novedades en los productos de las tiendas o qué ofertas podemos encontrar hoy, no tendría que entrar en una web o app para verlos, a veces de forma costosa y no fácil de encontrar. Sólo deberíamos tener que preguntar y el sistema nos lo diría. De igual forma si quisiera comprar algún producto de los ofertados tendría que nombrarlo y el sistema me indicaría disponibilidad, precio y confirmación para comprarlo.

“El futuro pertenece a quienes creen en la belleza de sus sueños”. Eleanor Roosevelt