Reputación online de las empresas, ¿cómo mejorar la opinión de los consumidores?

Actualmente, se habla de las generaciones X, Y, Z para definir a los nacidos entre los años 1961 y 1980, 1980 y 2000, y a partir de 2000, respectivamente. Hay que conocer las características de estos tres grupos para poder definir las estrategias online que debemos seguir para cada uno de ellos. Nuestra reputación vendrá, en gran medida, asociada a esas características pero de forma genérica debemos indicar lo siguiente:

1. Prescripción. Rara vez los consumidores realizan una compra si antes no han consultado o encontrado opiniones de compañeros de trabajo, amigos, contactos de internet o simplemente comentarios anónimos que muestran la experiencia de compra con el producto o la empresa. Otorgan más peso a los comentarios de otros consumidores que a todo lo que se publique en las páginas oficiales del producto o a las campañas de marketing que las compañías hacen.

2. Autenticidad. A los ojos de los consumidores, el que la marca siga siendo fiel a su concepto y mantenga todos los valores que la han hecho acreedora de su confianza es lo que le permite ser fiel a la misma.

3. Experiencia propia. Tener una experiencia de compra satisfactoria no sólo en el servicio ofrecido, sino también en la calidad del producto, es fundamental para posteriormente convertirse en prescriptores de la marca.

Llegar a los consumidores y convertirlos en nuestros prescriptores es lo que otorga la base para el crecimiento sostenido de las marcas, y para llegar a los consumidores hace falta que ofrezcamos una experiencia de compra muy satisfactoria.

Cualquier comentario negativo sobre nuestra marca, producto o servicio que se haga en Internet afecta a la mayoría del target de compradores que buscamos. Tengamos en cuenta que la red es el boca-oreja de nuestro tiempo y los consumidores de las generaciones Y y Z se guían por ella. Si queremos potenciar el ecommerce, debemos llegar a través de internet. Por este motivo, desde las propias webs de las empresas se potencian los foros de opinión, las experiencias y las interacciones entre consumidores. Pero lo que da amplitud y fidelidad a nuestros productos es la autenticidad, medida como constancia en el concepto por el que la marca nació, lo cual crea confianza y seguridad en los valores que quiere transmitir. La confianza permite la prescripción.