Cuatro claves para gestionar emocionalmente a nuestros clientes

Muchos piensan que el consumidor realiza los actos de compra basados en el lado racional, analizando detalles como las características del producto, precio, usabilidad, etc. Pero no es del todo cierto, más del 50% de los actos de compra se realizan desde el lado emocional. Las emociones moldean las actitudes que genera el comportamiento y las decisiones. Son esas emociones las que generan un gran impacto en nuestros negocios.

Para gestionar a nuestros clientes y ganar aún más consumidores debemos trabajar las conexiones emocionales con ellos. Una encuesta realizada en Norteamérica revela que el 89% de los clientes no siente ninguna conexión emocional con las marcas que adquiere (Forrester Research). La decisión y la conexión emocional del acto de compra tienen más que ver con el lado inconsciente de nuestra mente que con el racional y el lógico. Se refiere a cómo las empresas captan nuestros “corazones y mentes” y cómo eso afecta a nuestras opiniones (prescripciones del producto a otros) y decisiones (sobre qué comprar, una reflexión que se realiza antes de ir al punto de venta).

Nuestros clientes quieren sentir el impacto emocional de nuestras marcas y, por tanto, nosotros necesitamos desarrollar y demostrar nuestra competencia emocional en la gestión de marcas y clientes. Recordemos en este punto que la emoción no está sólo en el acto de compra, sino en toda la experiencia comercial que rodea al cliente.

¿Qué hacer para conectar emocionalmente con nuestros clientes?

1. Conecta con el cliente mediante un mensaje poderoso, sin tratar de realizar una “venta” de la marca o empresa. Respetar al cliente sin manipularle, sin “empujarle” a comprar tu producto, sino emocionándole sobre lo que le cuentas.

2. Conoce las emociones que impulsan a tus clientes objetivos a comprar por primera vez o a ser fieles a tu marca.

a. Conecta a través de emociones positivas o lleva a esas emociones a través de la sorpresa, misterio o rechazo.

b. Hay emociones comunes que ayudan a establecer esta conexión con los clientes: Curiosidad, admiración, interés, inseguridad.

3. Refuerza el respeto hacia tus clientes. Conocerlos no es sólo comprenderlos, sino respetarlos; saber lo que sienten y por qué lo sienten. Se trata de establecer empatía con nuestro público objetivo.

4. Transmite lo que has interiorizado del conocimiento, respeto y empatía de tus clientes. Si todo lo anterior no se ha interiorizado dentro de la cultura de la empresa; nuestros empleados no podrán transmitirlo y finalmente lo que transcenderá es una falta de conocimiento, fiabilidad y fidelidad de los clientes hacia nosotros, porque se habrá perdido la confianza hacia nuestros productos o servicios.

Todos los empleados, desde el primero al último, tendrán al cliente como el objetivo de conocimiento y entendimiento, de confianza y comprensión. De esta forma se logrará establecer una conexión emocional entre lo que hacemos y nuestros clientes.