Cuatro consideraciones para fidelizar al consumidor una vez que sale del punto de venta

Ya hemos indicado que al consumidor le tenemos que escuchar, atender y, en definitiva, mimar para que tenga una experiencia de compra satisfactoria, decida prescribir nuestros productos o servicios y desee volver a nuestra tienda. Todo eso pasa dentro del acto de compra, pero ¿cómo podemos fidelizarle después de haber salido de nuestro establecimiento?

La fidelidad del consumidor es la clave del crecimiento y del beneficio, por diversos motivos, entre los que hemos aducido la prescripción, pero también porque es mucho más costoso en tiempo y esfuerzo conseguir un nuevo cliente que mantener los actuales. El secreto de conseguir la lealtad de los consumidores recae en poner los intereses de los clientes por delante de los propios, pensar como clientes. Hay cuatro consideraciones a tener en cuenta a la hora de elaborar una política de fidelización de nuestros clientes/consumidores:

1. Valorar la relación más que los fríos datos de venta.

• Ver al cliente con sus propios ojos, valorar lo que necesita y ofrecerle lo que va a necesitar después de la compra.

• Facilitar la adquisición de productos o servicios complementarios de forma ágil y rápida.

• Escuchar y preguntar al cliente cómo mejoraría su experiencia de compra.

• Bonificar futuras compras de productos que no ha adquirido el cliente es una estrategia pensada en cómo aumentar el valor de una determinada categoría de productos, pero no en lo que el cliente demanda.

2. Provee un servicio impecable postventa.

• De igual forma que el cliente ha salido satisfecho de su experiencia de compra, debe experimentar lo que se siente ante lo que puede conseguir.

• Hablar al cliente por su nombre, usar su misma terminología, conocer quién es y por qué ha comprado en nuestros centros.

• Optimiza el “customer journey” de tus clientes. Fácil, fácil; analiza la usabilidad de todas las iniciativas que tengas.

3. Da lo que has prometido.

• La confianza de nuestros clientes es esencial para fidelizarlos y que se conviertan en prescriptores de nuestras marcas. Pero esa confianza se rompe si no mantenemos lo que hemos prometido.

• Aún fallando en nuestras promesas, podemos mantener la confianza si lo que espera el cliente llena sus expectativas y le informamos puntualmente de las causas y del nuevo plazo de entrega.

4. Crear emociones

• Nada puede dejar indiferente a nuestros clientes. Lo que pueden conseguir aumentará sus expectativas de un gran servicio pensado para ellos.

• La mayoría de las compras se realizan por impulsos emocionales, atraigámosles de nuevo a través de sus emociones.