Cómo gestionar la petición de la hoja de reclamaciones por un cliente insatisfecho

Evitar el mal mayor, es decir, tener un cliente insatisfecho y que además vaya hablando mal de nuestra empresa o producto es lo que no debería suceder nunca. Con la explosión del mundo digital y de las redes sociales, la posibilidad de que uno de nuestros clientes difunda una mala experiencia es muy grande y lo que se puede quedar sólo en un hecho aislado, podría pasar a ser socialmente conocido y ocasionar pérdidas económicas importantes.

Cuando nos llegue una reclamación debemos, en atención al cliente, seguir los siguientes pasos:

1. Evitar excusas o echar la culpa a otra persona o departamento. No hay nada peor que sentir que la persona se intenta evadir del problema.

2. Averiguar, escuchando atentamente la queja del cliente. La escucha activa nos permite valorar en qué consiste la queja y, además, que el cliente se sienta escuchado por lo que se rebaja su tensión.

3. Ofrecer disculpas y solicitar arreglar el problema antes de que el cliente ponga por escrito la queja.

4. Si de todas formas el cliente quiere poner por escrito la reclamación, entregarle el libro de reclamaciones e indicarle que personalmente se ocupará de gestionar esa reclamación.

5. De forma inmediata hacer llegar la reclamación a la persona encargada, quién deberá elaborar un informe de situación y hacerla llegar hasta la ata dirección de la empresa.

6. En un plazo mínimo – no recomendable más de dos días -, la respuesta escrita a la queja, con medidas que se tomarán para evitar que el problema suceda otra vez, debe llegar al cliente. Es importante que vaya firmada por una persona de peso dentro de la compañía y si es el director general mejor.

a. En el caso que deje un teléfono de contacto, la persona responsable de atención al cliente se pondrá en contacto con el cliente de forma inmediata para presentarse, comunicarle que han recibido su queja, disculparse e indicarle que en breve la estudiarán y le responderán por escrito.

b. Es importante que se ofrezca una compensación por las molestias que le han ocasionado y que sepa que agradecen el hecho de contar con personas que les permiten mejorar.

Un cliente insatisfecho, tratado adecuadamente puede convertirse en el mejor cliente.