El mito de 'El cliente tiene la razón'

Nos referimos al mito de hacer ver que el cliente lo es todo para la empresa de Gran Consumo, pero cuya consideración real no es transmitida por los trabajadores a los clientes consumidores reales o potenciales.

El otro día entré en una tienda de productos de perfumería y el trato fue exquisito. Las personas que atendían la tienda mostraron en todo momento alegría, disposición, sin agobio para el cliente y sensación de querer ayudar y no de que te llevases algo de la tienda.

¿Cuántas veces hemos entrado en una tienda, centro o espacio donde la atención ha sido insatisfactoria?

1. La atención escasa o ineficiente. Cuando acudes a una sección y alguien que se supone está ahí para atenderte te indica que esa no es su zona y que no puede indicarte nada mientras comienza a andar hacia otro lado, es la peor sensación que se le puede dejar a un cliente.

2. La ayuda inexistente. Preguntar a personas encargadas y que no sepan responder o que te digan que están aprendiendo y que buscarán ayuda para responder a tus dudas, es al menos signo de querer atenderte aunque no pueda ayudarte. Pero lo peor es no encontrar a una persona a la que poder preguntar y las que encuentras muestran su desdén hacia tus necesidades.

3. La actitud excluyente. Aquí me refiero a la actitud de evitar descaradamente al cliente cuando se quiere dirigir a ti o formar círculos, corrillos de empleados que hablan en voz alta de los problemas o situaciones que se están dando en la empresa y que cuando llegas a ellos, su lenguaje corporal denota que les acabas de molestar. Excluyen al cliente, esa persona sumamente importante, de su conversación, interés y atención.

Estos son los tres puntos clave para evitar que el cliente acuda a nuestro centro de nuevo. Repetir lo que un profesor de marketing me explicaba: queremos clientes que vuelvan y vuelvan y vuelvan a nuestro centro.

El mito de que el cliente es lo más importante se repite continuamente, pero no es cierto si no hacemos que todos los empleados de nuestra empresa lo interioricen y lo hagan realidad. El peor comentario que pude escuchar sobre este tópico fue de un empleado que cuando le comunicaron que un cliente estaba enfadado dijo: "Si está enfadado, a mí me da igual".

No dejemos nuestra reputación en manos de personas que no la sienten como propia y que no les importa verdaderamente el cliente. El mito se convierte en realidad y la calidad el servicio integral que ofrecemos está por debajo de lo que merecen y reclaman nuestros consumidores y clientes; la parte más importante de nuestra empresa. Según un antiguo dicho: "no me quejaré, simplemente no volveré".

“Nunca subestimes el poder de un cliente enojado”. Joel Ross, presentador

“Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario”. Sam Walton, fundador de Wal-Mart