Cuatro pautas para conseguir tener una marca fiable

De acuerdo con Reputation Institute’s anual Ranking, Rolex, Disney, Google, BMW, Daimler, Lego, Microsoft, Cannon, Sony y Apple son las 10 primeras marcas más fiables, según los consumidores. Pero, ¿qué les hace ser los más fiables?

El alcanzar una gran reputación y convertirse en una de las marcas más fiables para el consumidor lleva años de trabajo y esfuerzo que pueden echarse por tierra con un solo desliz. Es un trabajo de fondo, una carrera a largo plazo que necesita una política definida y constante a lo largo del tiempo; así como un mantenimiento y seguimiento igualmente cercano y consecuente en todos los elementos (stakeholders) de la empresa.

¿Qué tienen en común estas marcas?

1. Experiencia positiva, tanto de uso y consumo igualmente fiables. La excelencia en la usabilidad (UX) del producto es esencial, así como la experiencia positiva en el acto de compra y en el customer journey que desarrollemos para nuestros clientes. Recordemos que podemos olvidar lo que nos hayan enseñado o mostrado, pero nunca lo que nos hayan hecho sentir.2. Sus productos están ahí y solucionan el problema. Lo que innovemos y desarrollemos debe estar pensado para el cliente, el consumidor final, y debe significar un avance y mejora para él. Consideremos el ipod o los smartphones, entre otros: supusieron una revolución en diseño y uso para el consumidor.

3. Se adentran en el terreno sentimental (lovemarks). Se sitúan en un plano diferente al de su mera utilidad. Se convierten en codiciados objetos de deseo. Es el camino entre el misterio, la intimidad y la sensualidad. Las marcas tienden a convertirse en preciado botín personal que satisface una de las necesidades primarias del ser humano: la pasión.

4. Visión y presencia global. Saber hacia dónde ir y mantenerse fiel a sus valores es una de las cosas que más reclaman los consumidores para mostrar lealtad hacia las marcas. Tener una visión emocional hacia la que encaminarse y comunicarla al consumidor junto con la presencia global es lo que hará crecer tu potencial y conseguir tener una marca fiable.

La reputación es algo que puede revertir y la muestra está en Volskwagen, con los graves problemas de confianza que arrastra desde el escándalo de los motores trucados. Toda una marca y slogan 'Das Auto' tirado por tierra. Esto puede pasar si no se maneja bien la reputación de la marca y se procede a dar seguimiento de todo aquello que se escribe y los lugares y foros de comunicación entre usuarios. Pero no ya sólo online, sino también en conferencias donde los ponentes nos pueden mostrar como modelo a seguir o a evitar.

“Lo que mueve a los seres humanos es la emoción, no la razón”. Kevin Roberts