El triángulo del éxito: Precio, Cliente y Servicio. ¿Cómo alinearlos para relanzar nuestras ventas?

Las empresas que triunfan a la hora de captar usuarios y ganar cuota de mercado tienen en mente estas tres variables para posicionar sus productos de manera diferenciada y ser percibidos como generadores de tendencias por los consumidores y, por tanto, ganadores con respecto con los demás, que les copian.

Estas son las tres pautas necesarias para alinear estas tres claves del éxito:

1. Considerar lo que el cliente quiere y lo que está dispuesto a pagar por conseguirlo. Debemos fijarnos en el precio de salida del producto y si la consideración 'Premium' que queremos darle es valorable o no por nuestros clientes. Los análisis se centran en si le gusta al cliente este determinado aspecto de producto, pero lo ideal sería en qué medida el producto satisface necesidades claras del cliente. Para ello debemos analizar no solo la muestra de clientes, sino la reacción emocional ante el producto valorada en la expresión corporal y facial del cliente. Si cubre una necesidad concreta, significará que se valorará alto y el precio también lo será.

2. Controlar la percepción de si lo que he pagado lo vale. Los clientes están acostumbrados a buscar precios y ofertas en Internet y esperarán a encontrar la mejor oferta para efectuar la compra, pero como sabemos el precio no es la única variante en juego, ni tampoco la más importante. Lo importante es el valor percibido por el servicio obtenido y dentro de este servicio está el producto, pero también todo lo que lo rodea y la atención que recibamos de la empresa productora o comercializadora. Por eso, hacer llegar la innovación a la mayoría de clientes es tan importante para la empresa por el alto valor que aporta.

3. Invertir en comunicación. En este punto no hacemos referencia a la publicidad, sino a la comunicación que hacen nuestros empleados hacia nuestros clientes y que es tan poderosa. Consideremos el hecho de que un cliente que está buscando un producto quiere adquirirlo, pero sabe que es más barato en otro sitio aunque eso le cueste tiempo y esfuerzo comprarlo en otro lugar. Ese cliente buscará ayuda en el local donde se encuentre para convencerse que el servicio recibido compensa la diferencia de precio. Si lo que percibe es contrario a ese convencimiento, el cliente abandonará la compra y puntuará desfavorablemente la satisfacción del momento, quedando en su memoria lo ocurrido y sirviendo de barrera a localizar producto/servicio en el mismo sitio. Comunicar con todo nuestro 'músculo' para recibir percepciones positivas es la carencia que todavía hoy existe en la mayoría de las empresas.

“La calidad de un producto o servicio no es lo que pusiste en él. Es lo que el cliente obtiene de ellos”. Peter Drucker