Suntory, el camino hacia la “facturación excelente”

Suntroy Beverage & Food Spain emprendió hace años una ambiciosa estrategia de transformación digital. En ella se enmarca su proyecto para dotar de mayor eficacia y agilidad a su atención al cliente. De la mano de la gestión automatizada e inteligente de los pedidos que recibe, la compañía ha conseguido profesionalizar sus equipos, acelerar procesos y cumplir los niveles de servicio. Para sus responsables de Servicio al Cliente, es un paso decisivo hacia la meta de conseguir una “facturación excelente”.

Suntory Beverage & Food es una empresa conocida sobre todo por sus marcas: Schweppes, La Casera, Trina y Sunny. Con sede central en Japón, la compañía cuenta con centros de producción en España, Francia y Reino Unido. Desde ellos atienden a clientes de 60 países, entre los que se cuentan grandes superficies, minoristas y canal Horeca, además de un canal de venta online.

Por otro lado, Suntory desarrolla desde hace años una política de impacto positivo en las comunidades. Su lema, Growing for Good, expresa la idea de que, cuanto más crece la compañía, más y mejor contribuye en su entorno. En esa política se enmarcan su compromiso medioambiental y su estrategia de transformación digital. Como primeros pasos de ésta última, la filial española de Suntory necesitaba reducir sus tiempos de gestión y mejorar la calidad de su servicio al cliente. Y en concreto, automatizar, estandarizar y simplificar procesos.

Gestión manual, complejidad de canales y escasa visibilidad eran sus principales retos. La compañía recibe aproximadamente 3.500 pedidos mensuales que requerían una gestión manual – llegaban por diferentes medios como correo, fax, teléfono, manuscritos o con anotaciones manuales de comerciales. Gestionar cada pedido en estas condiciones hasta grabarlo en el ERP podía llevar hasta 10 minutos. Como resultado, además del tiempo consumido por sus agentes, se ofrecía escaso valor a la cadena de suministro y a los clientes; los equipos no tenían visibilidad sobre el conjunto del servicio al cliente, proliferaban los errores y cundía la desmotivación.

Suntory recurrió a Esker con tres objetivos determinantes: mejorar la calidad de sus datos, reducir el tiempo de gestión y profesionalizar su equipo de atención al cliente. De manera más específica, se trataba de captar los pedidos valorados, reducir los cargos por diferencia de precios, capturar los datos de los documentos… Y fundamentalmente, estandarizar los formatos entre tanta heterogeneidad. Para ello, durante la implantación fue necesario trabajar directamente con los equipos de servicio al cliente. Como señala María José Ortiz, Customer Service Manager, “Esker entendió perfectamente sus retos y sus equipos se entendieron a la perfección. Se alinearon, tuvieron un objetivo común y empezó a rodar. Y según rodaba, íbamos viendo que nuestros gestores iban a triunfar con este producto gracias al apoyo que iban a tener”.

Desde la implantación de la solución de gestión de pedidos, Suntory Beverage & Food Spain ha reducido en un 80% el tiempo dedicado a su gestión. Ahora necesita entre 40 y 50 segundos para tramitar cada pedido, con cero errores de grabación y habiendo conseguido la estandarización de procesos y formatos. Ello ha hecho posible la reestructuración de su Servicio al Cliente, mejorando la calidad de su trabajo y el cumplimiento de sus niveles de servicio. Como señalan sus responsables, ahora están en el camino de conseguir un proceso de facturación “excelente”, gracias al impacto de la digitalización en todo el order-to-cash.

Pero los beneficios de esa digitalización van más allá. Para los empleados de Suntory, se traducen en más motivación, sentimiento de pertenencia y mejor ambiente en general; para los clientes, en más calidad, menos reclamaciones y, en definitiva, mayor satisfacción; para la filial española supone un caso de éxito y el hecho de ser pioneros en el grupo, con la perspectiva de implantar la solución en más países; y para el planeta, la eliminación del papel y la eficiencia medioambiental de los procesos significa alinearse con la fisión Growing for Good de Suntory.

“Teníamos grandes profesionales atrapados en procesos tediosos y en montones de papeles, y ahora les dejamos que fluyan, que se desarrollen y que aporten”, concluye Patricia García Albo, Back Office Customer Service de Suntory.