Los beneficios de la digitalización del C2C

Recientemente la consultora Hackett Group publicaba su último Digital World Class Matrix™ for Customer-to-Cash (C2C) Receivables Creation en el que las soluciones de Gestión de Pedidos y de Facturación a Clientes/EIPP de Esker otorgaban a ésta el nombramiento como Digital World Class Provider. Este reconocimiento es motivo de orgullo para Esker, que durante décadas ha tratado de ayudar a las compañías a agilizar y optimizar su procesos apoyándose para ello en las últimas tecnologías, como ahora es el caso de la Inteligencia Artificial (IA).

Hackett Group destaca precisamente esa IA de alto rendimiento que Esker incorpora a sus soluciones para que sus clientes incrementen la generación de valor para el negocio y su excelencia operativa. Por el elevado volumen de pedidos que maneja, el sector de la Alimentación es uno de los que más partido saca a este tipo de soluciones, más aun considerando la diversidad de formatos en los que les llega la información (fax, correo electrónico, EDI…)

Compañías como RISI, han de hacer frente a una media de más de 1.300 pedidos al mes. Procesar estos volúmenes de información de manera manual es viable, pero el peaje que se paga por ello puede llegar a ser demasiado elevado. Al tiempo que es preciso dedicar se suman, además, los riesgos de cometer errores en la introducción de los registros. Por si esto no fuera poco, la tarea mecánica y repetitiva termina por provocar una fatiga laboral que desmotiva a la plantilla de Servicio al Cliente.

RISI lo tuvo claro y apostó por digitalizar sus procesos de gestión de pedidos, de manera que gracias a la inteligencia artificial del portal desplegado, los agentes de Servicio al Cliente han conseguido reducir en una quinta parte el tiempo necesario, habiendo pasado de una media de 10 minutos por pedido a únicamente 2.

MEJORA DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

Cuanto mayores son los volúmenes de pedidos recibidos más evidentes son los beneficios de acometer una modernización de estos procesos. Angulas Aguinaga, por ejemplo, puede llegar a recibir mensualmente cerca de 24.000 pedidos por email o fax. Con esas magnitudes, cualquier error en la captura de los datos puede derivar en entregas fallidas y, consecuentemente, en costes adicionales.

Su apuesta por digitalizar el proceso, apoyándose además en un entorno cloud para su portal del cliente, ha supuesto un antes y un después. La media de procesado de pedidos, desde que son capturados hasta su validación, es bastante inferior al minuto y, además, el 50% de esos pedidos requieren entre cero y un cambio.

La apuesta por este tipo de soluciones trae consigo una mejora significativa en la relación con los clientes. Tanto es así que al poco de poner en marcha su portal del cliente, más del 20% de los supermercados lo utilizaba para subir y seguir sus pedidos, ofreciendo un nivel de autoservicio y de transparencia inédito.

MEJOR CONTROL PRESUPUESTARIO

Por otro lado, en su último Digital World Class Matrix™, Hackett Group también ha situado a Esker en la categoría de Challenger en el mercado por su solución de Gestión de Crédito. La eficiencia en todo el proceso C2C, que garantice un flujo de caja saludable se ha convertido en un imperativo con la actual tensión inflacionaria. La digitalización de este proceso de extremo a extremo, integrándose con sistemas ERP de terceros, es vital para no perder competitividad.

Al fin y al cabo, disfrutar de una visibilidad 360º permite agilizar los cierres contables y poder aprovisionar mucho mejor en tiempo y forma. Eso fue, precisamente, lo que experimentó Grupo Helios cuyo punto de partida era un auténtico desafío al tener que hacer frente a distintos flujos. Por un lado, sus proveedores le hacían llegar 15.000 facturas, a las que se sumaban otras 22.000 de su filial productora Iberfruta; por otro, desde el ámbito de sus clientes retail también llegaban cerca de 9.000 facturas de cargos y otras 250 de Iberfruta.

Digitalizar la captura y gestión de facturas de proveedores y de cargos ha permitido a Grupo Helios optimizar los tiempos –con reducciones superiores al 20%-, tener un mejor control presupuestario y unas validaciones rápidas y sencillas que pueden realizarse, incluso, desde el móvil.

INTELIGENCIA MULTICANAL

Hacer frente a la multicanalidad es otra de las bondades de las soluciones de Esker que, compañías como Damm, han podido comprobar en su día a día. El fabricante de cerveza recibe más de 70.000 pedidos de 4.000 clientes y lo hace, además, por email, fax, teléfono o incluso WhatsApp, y en formatos como pdf, html, Word, Excel, etc… Haber apostado en su día por EDI o más recientemente por el despliegue de un portal de clientes de poco sirve cuando muchos de esos pedidos llegan de bares cuya informatización es básica.

Así pues, era preciso adaptarse a los clientes, concretamente, a cerca de 750 clientes cuyos pedidos no pasaban por los dos canales establecidos, lo que representaba unos 32.000 pedidos (el 46% del total). Parte de la solución fue poner en marcha una app de pedidos desde la que esos clientes podían realizar fácilmente sus pedidos desde el móvil. La IA se encarga del resto, porque gracias a sus capacidades de aprendizaje automático, un par o tres de pedidos le bastan al sistema para que después solo sea necesaria una validación.

Al mismo tiempo, la digitalización del ciclo Order-to-Cash contemplando los 13.000 cargos que se reciben al año también abre las puertas a importantes ahorros, pues permite analizar y detectar dónde se está perdiendo dinero y dónde se encuentran las áreas de mejora. Como guinda del pastel y entroncando directamente con la filosofía de crecimiento de suma positiva de Esker, Alexy Sánchez, Jefe de Servicio al Cliente de Damm, afirma que “la cantidad de papel y archivo eliminados equivale a evitar la tala de 12 árboles y el ahorro de 18.000 litros de agua, casi 3.000 kilovatios y 1.800 kg en emisiones CO2”.