Facturas de cargos, gestionar la amenaza… y el dolor de cabeza

En primer lugar, quiero aprovechar para desear a los lectores de GranConsumoTv todo lo mejor en este 2017, y que vuestros deseos se trasladen al mundo real. Que es del que queremos hablaros en este punto de encuentro, dedicado al Servicio al Cliente.

En esta primera entrega del año queremos hablar de una práctica muy habitual en el sector de Gran Consumo, y más después de un período de profusa actividad, como siempre es el navideño: las facturas de cargos. En las relaciones comerciales, lo habitual es que el proveedor facture al cliente por los bienes y servicios que le suministra. Pero a veces son los clientes los que emiten facturas al proveedor. Las facturas de cargos son ciertamente excepciones y, en ocasiones, pueden llegar a ser un lastre para la facturación. Pueden llegar para saldar una incidencia, como por ejemplo una diferencia entre la mercancía recibida y la cantidad cobrada, o un simple error en el precio o una penalización por un retraso en la entrega. Pero también puede responder a un acuerdo comercial, rappels convenidos por el equipo de ventas con el cliente o importes a favor de éste generados por acciones promocionales

Casi todas las grandes firmas que conocemos en el mundo del Retail contemplan el cargo como práctica habitual. Pero para los responsables de Servicio al Cliente de las empresas que les suministran –por ejemplo, del sector de Alimentación, donde están a la orden del día- se trata de excepciones a menudo muy difíciles de gestionar. Y para sus departamentos financieros, un verdadero dolor de cabeza. A veces, un agujero negro en la cuenta de resultados. Porque no hablamos de importes residuales: las facturas por cargos pueden llegar a representar el 10% de la facturación de la compañía.

Además de ser de muy distinta naturaleza, los canales por los que llegan los cargos pueden ser varios –email, fax, EDI…- e incluso caer en unos departamentos o en otros. Por lo tanto, localizarlos, verificarlos, asignarlos correctamente e introducirlos en los sistemas informáticos de la empresa supone un verdadero desafío. Es realmente difícil a veces cuantificar los volúmenes de cargos recibidos por cliente, por concepto, por período, por línea de producto… En ocasiones, esta tarea puede llegar a representar el 30% o el 40% del tiempo de todo un departamento de Servicio al Cliente, sin contar el que puede requerir también de otros departamentos. Tiempo que deja de dedicarse a funciones más estratégicas, las que realmente generan valor de cara al cliente.

En la nueva era de la transformación del Servicio al Cliente, muchas empresas ya están adoptando tecnologías avanzadas que les permiten gestionar automáticamente sus flujos de documentos –pedidos, facturas, albaranes…- reduciendo al mínimo el papel y la intervención manual, ganando significativamente en agilidad y velocidad de respuesta, reduciendo costes y mejorando la visibilidad a lo largo de todo su ciclo de venta. La gestión de los cargos añade, si cabe, un punto más de complejidad a esta gestión documental. En el marco de la automatización de procesos, las empresas necesitan herramientas tecnológicas que les ayuden básicamente en tres aspectos:

• Visibilidad, para identificar los cargos y cuantificar su coste, evaluar la gestión y hasta la rentabilidad de la relación con el cliente.
• Eficiencia, para reducir el tiempo de gestión, eliminar errores y generar un flujo de resolución de incidencias a medida de cada organización.
• Previsión, a fin de mantener controlado el impacto de los cargos y disponer siempre de una visión real del estado del negocio.

Finalmente, la gestión de las facturas de cargos vuelve a poner de manifiesto la necesidad de los departamentos de Servicio al Cliente de estar muy conectados con otros departamentos: financiero, ventas, marketing… Hoy el Customer Service ya no es una mera ventanilla o un call center en el que se atienden consultas o se resuelven problemas puntuales. Si el cliente es el centro de la actividad de una empresa, el departamento que gestiona su satisfacción y su fidelidad debe tener un papel igualmente central, con extensión a lo largo y a lo ancho de la organización.

En este documento puedes ver cómo Gallina Blanca consiguió liberar unas 500 horas de su equipo de Servicio al Cliente, automatizando sus facturas de cargos. Pídenoslo aquí.