Cuidar del cliente, cuidar de uno mismo

Oímos a menudo decir que lo mejor de esta u otra organización es su gente. Otra cosa es que lo sean en realidad, o que lo piensen de verdad. Un reciente estudio de Future for Work Institute nos revela que la satisfacción y el jefe influyen más que el sueldo a la hora de cambiar de trabajo. Otro, The Supply Chain Talent Shortage, de DHL, avisa de la creciente falta de talento en las cadenas de suministro de las empresas. Alude, entre otras causas, al envejecimiento de la fuerza laboral, a la falta de desarrollo profesional de los empleados y a la percepción de que los trabajos ligados a esta área carecen de interés. Y tenemos en perspectiva la automatización. La OCDE advierte en su informe Perspectivas de Empleo 2017 de que puede poner en riesgo un 11,7% de los trabajos en España en los próximos diez años. Y que afectará sobre todo a las tareas relacionadas con el intercambio básico de información y las que implican habilidades manuales sencillas. En general, a los trabajadores de baja cualificación y formación.

Todas las empresas quieren tener clientes satisfechos, pero lo que no parece tan claro es que todas se preocupen por tener empleados contentos y motivados. Que son, al final, los que van a relacionarse directamente con el cliente, y los que inevitablemente van a transmitir, aunque sea inconscientemente, el clima que se respira en su organización. Por ello, un buen servicio al cliente empieza por el propio empleado. Aparte otros condicionantes -sueldo, horario, conciliación…-, la fórmula mágica para que un trabajador se sienta comprometido con la empresa y con la función que realiza, pasa por dotarle de conocimiento y de herramientas adecuadas para llevar a cabo su labor. Que vea los resultados de su trabajo y los progresos que consigue. Por sí mismo, pero también en términos de reconocimiento por parte de sus compañeros, sus jefes y, por supuesto, los clientes.

Dotar de conocimientos y de herramientas a los empleados significa invertir en ellos. Un error común en las empresas es buscar talento para malgastarlo, esto es, usarlo mal o reprimir sus capacidades de innovación. El trabajo tiene que resultarle interesante. Si en vez de emplearle para ejecutar lo que podría hacer una máquina o un robot, le damos tecnología para que él aporte el valor de la relación humana, no sólo él estará más satisfecho, sino que la empresa obtendrá una verdadera ventaja competitiva. Por nuestra propia experiencia con nuestros clientes, hay un cambio radical a la hora gestionar la relación con el cliente con herramientas modernas e inteligentes o hacerlo de forma manual.

Sin embargo, todavía hay empresarios que se muestran reacios a formar y dotar de recursos a sus empleados. Que mantienen recelos de que el empleado formado en su empresa se marche luego a otra a desarrollar los conocimientos adquiridos. Entonces, lo tomarán como una afrenta. Pero no debería ser así, no es esa una visión estratégica y de futuro. Ya dijo Henry Ford que “sólo hay algo más caro que formar a las personas y que se marchen: no formarlos y que se queden”. Si buscamos el talento, lo contratamos, lo cuidamos con una buena formación y con unas excelentes herramientas de gestión para que dé unos resultados excepcionales… Hagamos cálculos entonces, y veremos lo rentable que nos sale la operación. O, como dijo Richard Branson: “Forma bien a la gente para que pueda marcharse, tratales mejor para que no quieran hacerlo”.

En definitiva, cuidar a los clientes empieza por cuidar lo mejor de uno mismo, esto es, el equipo.

Aquí puedes ver un ejemplo de herramientas que ayudan a formar equipos excepcionales