¿Estamos transformando de verdad el Servicio al Cliente?

La transformación está ya presente en muchos ámbitos de nuestra vida y, por supuesto, de las empresas. Como ya venimos manifestando en este espacio, el Servicio al Cliente es una de las áreas donde más efecto tiene este cambio, y creemos que, a la larga, mayores beneficios en términos de eficiencia, productividad y satisfacción de los equipos. Pero... ¿dónde estamos realmente? Preocupados por conocer el estado de la cuestión, Esker ha llevado a cabo, con la firma de analistas Penteo, el informe Estado de la transformación digital del Servicio al Cliente en España, que presentamos hace algo más de un mes en el marco de nuestro evento Vértigo 4.0: impacto de la robotización en la gestión empresarial, que anunciábamos en nuestro último post.

El estudio se centra en conocer el avance de esta transformación y, en concreto, de la automatización, en áreas de los departamentos de Servicio al Cliente que completan todo el ciclo de venta: recepción de pedidos, reclamaciones e incidencias, cobros y recaudación, facturas de cargos y herramientas de monitorización. Parte de 100 entrevistas de distintos tamaños -desde pymes hasta organizaciones de más de 5.000 empleados- y de sectores representativos del tejido empresarial, como Retail, Alimentación y Bebidas o Distribución, entre otros.

La primera conclusión es que dos de cada tres empresas consultadas reconocen encontrarse en una fase inicial de su transformación, y sólo un 2% dicen estar en un nivel avanzado de la misma. Apenas una de cada diez manifiesta tener completamente automatizados los procesos en áreas clave como la recepción de pedidos o la gestión de cobros y recaudación.

Cierto que el 80% entiende que la gestión de pedidos es un aspecto fundamental de su actividad comercial, ya que “sin pedido no hay cliente”. Y saben de los beneficios que supone la automatización, en términos de reducción de errores (lo dicen el 85% de las entrevistadas), mejora de la productividad (72%), mejora del servicio al cliente en general (62%), motivación de los equipos (46%) y reducción de costes (30%). Pero sólo el 9% tienen esta función completamente automatizada, mientras que el 67% la ha automatizado parcialmente y el 22% siguen haciéndolo todo de forma manual.

En el otro extremo del ciclo de venta, el 15% de las empresas declaran tener totalmente automatizada la gestión de cobros y recaudación, mientras que el 35% sólo la han automatizado parcialmente y la mitad de ellas sin automatizar. Además, sólo el 8% disponen de un software especializado para automatizar este proceso. Más habitual aún es la gestión manual cuando se trata de facturas de cargo, el 8% de las cuales -las que se deben a imprevistos- consumen hasta un 20% del tiempo de los empleados del departamento.

Respecto a la gestión y monitorización de su actividad, la mayoría de las empresas objeto del estudio carecen de una visión global de todo el ciclo. Así, una de cada tres empresas desconoce el volumen de pedidos que tiene pendientes de tramitar, y una de cada cuatro estima el volumen pendiente por mera aproximación, basada en su propia experiencia.

Pero no todo es pesimismo. El estudio concluye que, a pesar de su estado incipiente, la transformación digital del servicio al cliente ya figura entre los planes a corto plazo de las empresas. De hecho, el 40% tienen previsto digitalizar en breve todo o parte de su sistema de gestión de pedidos. Finalmente, Penteo señala estos factores de mejora en las empresas:

• El bajo grado de automatización de los procesos en general.
• La dificultad para conseguir toda la transformación deseada en los procesos a corto plazo.
• La carencia de un software especializado en los procesos de order-to-cash (gestión del ciclo de venta desde el pedido hasta el cobro).
• La baja implantación de herramientas de monitorización y medición en tiempo real.

Y termina incidiendo Penteo, y desde Esker lo suscribimos, en que se debe considerar la importancia estrategia del back office en el servicio al cliente. Lo que implica proporcionarle los recursos humanos y tecnológicos que necesita.

A lo que añadimos que las empresas -desde el director general y el de TI hasta el último empleado- deben vivir la transformación como una oportunidad. La inteligencia artificial, unida a la humana -la fusión de lo mejor de ambas- propician lo que en Esker llamamos la automatización inteligente, esto es, la mejor y única vía de eficiencia para aquellas empresas que decidan apostar por un crecimiento sostenible. Estamos aún a tiempo de subirnos al tren, y no se trata de tener perjuicios ni considerarlo una amenaza: las nuevas tecnologías vienen a ayudarnos a crecer y que nuestra carrera, como profesionales y como empresas, llegue mucho más allá de lo que jamás hayamos pensado. Es para atreverse, ¿verdad?

Para conocer más a fondo este estudio y sus conclusiones, te invitamos a este webinar el próximo 27 de junio. Puede registrarte en este enlace http://info.esker.com/estado-de-transformacion-digital