La visibilidad en la gestión del cliente (2): la omnicanalidad

Dentro de nuestra serie de vídeos 'La visibilidad en la gestión del cliente' que anunciábamos en el último post, ahora vamos con el segundo capítulo: 'Omnicanalidad sí, mientras no pilotes en la niebla'. Dentro de nuestro objetivo de reflejar el mundo real del servicio al cliente, y como os indicamos en el estreno de la serie, lo que pretendemos es mostrar a los lectores de GranConsumoTv, de una forma práctica y didáctica, el back office de la Experiencia de Cliente. Y muy concretamente, la gestión del pedido del cliente, uno de sus elementos capitales. Porque por mucho que generemos nuevos conceptos y expectativas, el objetivo que subyace en cualquier estrategia de CX siguen siendo las ventas. Y éstas siguen siendo pedidos.

Y sí, en este capítulo hablamos de Omnicanalidad. Como en el anterior, Jesús Midón, director general de Esker ibérica, responde a las preguntas que le formula la directora de GranConsumoTv, Mar Calderón. Y en menos de cuatro minutos, nos advierte: Hoy las firmas invierten masivamente en nuevos canales para llegar al consumidor, pero en el mundo real, por dentro de la organización, el que sufre esa multiplicación de fuentes de información es el administrativo. Y no siempre lo ve tan claro como se pinta fuera. Con la omnicanalidad, se pretende que el cliente pueda adquirir sus bienes en cualquier sitio, que encuentre los mismos productos, precios, garantías e información. Pero digerir todo eso, procesarlo, requiere que la empresa también se organice internamente.

Jesús invita a ponerse en la piel del administrativo de una empresa fabricante del sector del Gran Consumo, que tiene la labor de gestionar los pedidos. Le llegan por todos estos canales: de los supermercados y mayoristas por fax, email y EDI, pero también le llegan directamente por la web, por su portal, por otros portales de mayoristas. En definitiva, le llueven por todas partes, encima en formatos distintos, sin olvidar que cada pedido lleva su propia complejidad.

Y es verdad que con la tecnología EDI, muchos llegan ya automatizados… pero a la hora de la verdad, no tanto. Según un estudio de Esker, más o menos un 30% de los que se supone que entran automáticamente, contienen errores de referencia, cantidad destino… ¿Y cuántas incidencias y reclamaciones hay que gestionar en cada canal?

Para Jesús, y es la propuesta de Esker, los departamentos de Atención al Cliente deben ser capaces de gestionar toda la información hacia cliente, así como las reclamaciones de éstos, desde cualquier canal y en tiempo real. El fabricante ha de tener una visibilidad total sobre lo que ocurre, tanto dentro como fuera de la empresa. Esto significa saber dónde están los cuellos de botella o dónde hay incidencias, con qué retailer, con qué operador logístico, con qué departamento, los tiempos que supone cada tipo de incidencia… Toda esa información ha de estar ahí, ser fácil de interpretar y accesible desde cualquier lugar, en cualquier momento. Si no estamos listos para controlar esta información, no estamos listos para la omnicanalidad.

… Y hasta aquí os podemos contar. Para saber más, os invitamos a ver el vídeo completo. Y sólo lo podrás ver aquí, en GranConsumoTv.