La visibilidad en la gestión del cliente (3): la oscuridad de los cargos

Llegamos con el tercer y último vídeo -por ahora- de nuestra serie 'La visibilidad en la gestión del cliente'. Ya sabes, y si has seguido los otros dos –Cap 1. Gestión automatizada y Cap 2. Omnicanalidad-, que pretendemos mostrar lo que hay detrás de las relaciones entre los fabricantes de Gran Consumo y sus clientes, lo que podríamos llamar la trastienda del ciclo de venta. Y lo contamos, como siempre, reflejando el mundo real del Servicio al Cliente.

Este tercer capítulo trata un aspecto siempre delicado, que además ya hemos abordado en algún post anterior: las facturas de cargos. Para situarnos en contexto, la relación entre fabricante y distribuidor en el mundo del Gran Consumo es una partida que se juega en torno a una guerra de márgenes, en donde el que manda es el consumidor final. El retailer presiona sobre los precios, y donde no puede presionar más, factura a su proveedor por conceptos varios, algunos acordados, otros imprevisibles.

Las facturas de cargos son, por lo tanto, una práctica muy habitual en el mundo del retail. Unas proceden de acuerdos comerciales, otras son producto de negociación. Pero también pueden ser por regularización de incidencias, y muchas veces de difícil identificación. Por eso hablamos de la 'oscuridad' de los cargos. La mayoría de los fabricantes no saben cuantificar, y menos analizar este tipo de facturas. Pierden dinero y lo asumen "porque no les queda más remedio".

Para Jesús Midón, director general de Esker Ibérica, los cargos vienen a suponer un doble problema para las empresas. En primer lugar, de visibilidad, por ejemplo, para el comercial que no recibe directamente las facturas y no tiene toda la información en su mano a la hora de negociar con el cliente. Y, en segundo lugar, un problema financiero. Por ejemplo, a la hora de recuperar el IVA, ya que el cliente se deduce la factura que envía al fabricante de forma inmediata. Más ahora, con el nuevo Sistema Inmediato de Información del IVA que impone Hacienda, ya que el fabricante tiene que informar de cualquier movimiento de factura en un plazo de cuatro días. Si a ello le añadimos el hecho de que los clientes pagan a 30 o 60 días, imaginemos el descuadre financiero que puede ocasionar para la empresa.

El impacto de este 'fenómeno oscuro' se manifiesta, asimismo, de dos formas: en tiempo, dado que el manejo que suponen las facturas de cargos para categorizarlas, introducirlas en el sistema de gestión y, sobre todo, validarlas, es muy tedioso. Y, naturalmente, en dinero, porque se mire por donde se mire, la empresa sale perdiendo.

Dado el problema, Jesús nos plantea la mejor forma de gestionar este problema, a través de la tecnología y la automatización... Y hasta aquí os podemos contar. Para saber más, os invitamos a ver el vídeo completo. Y sólo lo podréis ver aquí, en GranConsumoTv.