Conseguir la confianza del cliente, haz lo que dices que haces

Leo con atención que, según el CIS, ha subido el índice de confianza de los consumidores en España. Yo diría que se percibe por la calle, la gente va más alegre, más segura de sí misma y de las promesas de los demás, se nota en el consumo, para algunos de ellos parece como si estuviéramos en época estival, incluso de vacaciones o ¿quizás sea por eso?. No sé…

Sarcasmos aparte, al final es un indicador económico más que mide el grado de optimismo/pesimismo que los consumidores sienten sobre el estado en general de la economía. Habría mucho que hablar de cómo se extrae dicho indicador y de cómo se traduce ese índice de confianza en el día a día, pero no es el objetivo de mi post, al menos de momento, y bueno siempre va a ser preferible un cierto grado de optimismo.

Pero si me va a servir como excusa para hablar de la confianza del cliente. Uno de los objetivos prioritarios de cualquier proveedor de productos o servicios es, o debería ser, obtener la confianza del cliente. La subsistencia de cualquier negocio pasa inexorablemente por la aprobación, por el visto bueno de sus clientes. Pero, ¿qué entendemos por confianza?. Si atendemos a la definición literal del diccionario nos encontramos con “Esperanza firme que una persona tiene en que algo suceda, sea o funcione de una forma determinada, o en que otra persona actué como ella desea”. Es la primera parte la que me interesa destacar.

La confianza supone una suspensión de la incertidumbre, al menos temporalmente hasta que lo contrastamos con la realidad, respecto a las acciones de los demás, si confiamos en alguien o en algo estamos creyendo que podemos predecir sus acciones. De una manera simple: “Haz lo que dices que haces”, no me traiciones con falsas promesas o interrumpas de forma inesperada tus buenos hábitos que se ganaron mi confianza en ti. Está máxima debería estar presente siempre en cualquier interacción que tengamos con el cliente.

La confianza es algo que da el cliente, que te has tenido que ganar, no es una condición que te puedas atribuir de muto propio. Siempre defenderé el priorizar por mantener a tus clientes fieles, antes de captar nuevos (no son objetivos excluyentes), y no puedo entender que tanto esfuerzo por conseguir esa fidelidad, esa confianza, se tire por la borda. Práctica desafortunadamente y bastante habitual.

Hay muchos indicadores de funcionamiento de un negocio, perfectamente válidos y complementarios entre sí. Yo os propongo dos muy sencillos que además de ser un fiel indicador de confianza, nos darán una imagen muy aproximada de la salud del mismo:

-El incremento de número de clientes repetitivos.

-El incremento del gasto de dichos clientes.