Fidelizar clientes. Los programas de fidelización no cubren tus carencias

Uno de los objetivos de cualquier empresa es, o debería ser, conseguir la fidelidad de sus clientes, ese cliente al que le hemos cubierto satisfactoriamente sus necesidades y nos lo premia depositando repetitivamente su confianza en nosotros.

No existe mejor relación comercial posible que la basada en la fidelización, tanto para el cliente que no tiene que molestarse e invertir tiempo y esfuerzo en la búsqueda de su proveedor ideal, sea de producto o servicio, como para el que lo suministra, como reflejará su cuenta de resultados, tanto en ventas como en menor gasto de "convencimiento " hacia sus posibles clientes.

Diferentes estudios reflejan que cuesta cinco veces más conseguir la venta de un nuevo cliente que de un asiduo. Siendo así, son poco entendible ciertas actitudes, por qué después de haber hecho el mayor esfuerzo lo tiramos por la borda por no mantener la llama viva.

Oímos hablar continuamente de programas de fidelización, sin entrar en la valoración en profundidad de los mismos. Da para más de un post que próximamente abordaré y no sería justo meterlos todos en el mismo saco pero sólo un pequeño apunte “si la fidelidad de tus clientes depende de unas sartenes, posiblemente lo tienes más negro que la base de las mismas”.

Recientemente en una estación de servicio, a la hora de pagar y utilizar su tarjeta de fidelización, se me pregunto si el motivo de elegir dicha compañía tenía que ver con el programa de fidelización, mi respuesta fue que su mejor programa de fidelización, al menos conmigo, era su apuesta por el servicio de repostaje con empleados y el consiguiente mantenimiento de puestos de trabajo en una situación como la actual, en contrapartida a la elección de otros distribuidores por el autoservicio por muchos programas de puntos donde obtener sandwicheras o taladros.

Digo todo esto, porque al margen de mi reivindicación social, que puede ser compartida o no, lo que es evidente es que la fidelización de tus clientes empieza con unos pilares previos y básicos como son descubrir y cubrir las necesidades del cliente, con unos estándares de calidad, precio y servicio aceptados por el cliente y que ningún programa de fidelización al uso puede cubrir la carencia de lo anterior.

Provengo de una empresa, posiblemente con el mayor porcentaje de clientes fieles de su sector. Por cierto siempre me ha hecho gracia el etiquetar como cliente fiel aquel que te compra x veces en un período, y las otras veces ¿a quién es fiel? ¿te es infiel pero poco? Está claro que no existen los clientes fieles, serán más o menos asiduos y en conseguir su repetición radicará nuestro éxito. Los clientes solo son fieles así mismo. Como decia, en mi trayectoria profesional he podido constatar que los motivos de fidelidad por parte del cliente son múltiples, incluso los hay cautivos por necesidad, por emplazamiento, movilidad, etc. pero en situaciones normales las razones siempre giraban en torno a uno o varios de los pilares básicos de un negocio, calidad, servicio, precio y surtido u oferta comercial según queramos definirlo. El resto siempre serán atributos complementarios y en la mayoría de los casos eventuales. Si pretendes que un programa de fidelización cubra tus carencias, estas abocado al fracaso.