El éxito en la comunicación con tus clientes comienza con la comunicación dentro de tu empresa

“No queramos arreglar lo de fuera si primero no lo hemos hecho dentro", sirva esta cita para ilustrar una de las bases fundamentales a la hora de transmitir, convencer o seducir con éxito a nuestros clientes, ya sean asiduos o potenciales.

Es demasiado frecuente y desolador para los que vivimos de esto del marketing y la comunicación, encontrarnos excelentes campañas de marketing hacia el cliente, que se diluyen cual azucarillo, cuando se enfrentan a la realidad, al momento de la verdad, a la interrelación con el cliente. No hay cosa más frustrante que las expectativas que podamos crearle a nuestros clientes se vayan al traste por falta de formación, información o convencimiento de los que tienen que defenderlo, y esto es válido tanto si son integrantes de nuestra empresa o distribuidores, socios, partners, etc. en la cadena de suministro.

En mi trayectoria profesional, he tenido la suerte y los quebraderos de cabeza, pero por este orden, de tener que diseñar e implementar la política de comunicación comercial interna de una empresa con más de 1400 puntos de ventas y 70000 trabajadores en relación directa con el cliente. En base a ello si tuviera que dar unas recomendaciones de que parámetros debe seguir la comunicación interna de una empresa (y son perfectamente aplicables sea cual fuere el tamaño de esta) serían los siguientes:

• Premisa, posición mental en la empresa de que el éxito comienza desde dentro. Erradicar la falta de información y formación, prohibido respuestas del tipo no lo sabía, no lo conozco, yo también he visto la publicidad, supongo que nos dirán algo, desconozco sus componentes, ingredientes, funcionamiento, en el packaging lo pondrá, etc.

• Primer convencido el vendedor. La pose mala compañera de viaje, aplicar la máxima de que las palabras conmueven pero el ejemplo arrastra. El dinero mejor invertido el destinado al convencimiento de tus prescriptores, evita comentarios del tipo no sé cómo está, no lo he probado, será parecido a, etc.

• Coherencia en el mensaje. Unidad de criterios, si evitas la improvisación evitaras la interpretación.

• Frecuencia y formato del cuaderno de bitácora. Establecer una forma, calendario y pautas a seguir en la formación.

• Estructura y repetición de eventos, acciones. Aprovechar las sinergias, lo ya conocido, para planificar el futuro.

• La prueba del algodón, contrastación. Lo que no se contrasta, mide, evalúa, compensa, no obtiene los resultados deseados.

• Retroalimentación continúa. Rectifica e incorpora las mejoras obtenidas en cada experiencia.

Evitemos que todo nuestro esfuerzo comunicacional sea infructuoso por no contar con una base sólida dentro de la empresa o en nuestros colaboradores. Hagamos de la comunicación interna los cimientos de un éxito en la comunicación con nuestros clientes.