Siete pecados capitales en una empresa

¿Quieres recibir un master 100% práctico y real de errores en la filosofía y gestión de un negocio? Ármate de valor y decide ampliar los servicios que recibes de una compañía telefónica, o peor aún intenta prescindir de sus servicios.

Todos los fundamentos que hayas estudiado como pilares de una eficaz gestión empresarial y una estrategia de marketing exitosa, los verás reflejados, sólo que desde el punto de vista de lo que no hay que hacer. El ejemplo que ilustra este post, totalmente real, de un sector concreto, es sólo un hilo argumental. La reflexión debería ser: ¿En cuántos de estos “pecados capitales” nos vemos reflejados en nuestro negocio?

1º Fidelización de clientes. Aquí nos encontramos la mayor paradoja, uno deja de ser cliente en el momento que firma como tal. Por no sé qué extraño conjuro, dicha firma lleva implícita la pérdida de su condición, en ese momento desapareces de la compañía, y tal Guadiana y sólo cuando la relación contractual llega a su fin, vuelves a aparecer. A veces tan al fin que siguiendo la metáfora fluvial, ya has desembocado en otra compañía.

2º Haga de la queja su mejor acción promocional. Si quieres conseguir una buena oferta, amenaza con marcharte a otra compañía. Mano de santo. Además no te preocupes por la penalización, hay compañías dispuestas a subvencionárselo.

3º Proceso físico y proceso administrativo. Cada uno por su lado en la era de la tecnología y en empresas que fundamentan su razón de ser en el desarrollo de la misma. Un simple ejemplo para ilustrarlo, hace más de dos años contrate un servicio de telefonía, parece ser que la línea había pertenecido a un tal Don Ramón. 26 meses después la compañía sigue dirigiéndose a mi como Don Ramón. La última vez que intenté que lo cambiaran, un chico muy amable del departamento de atención al cliente me indicó: “No se preocupe que voy a pasar nota para que lo cambien, Don Ramón¡¡¡¡¡”

4º Gestión del servicio. Dar un buen servicio no consiste en tener el mayor departamento de atención de quejas. El cliente quiere y necesita soluciones. El departamento de atención al cliente es un medio, no un fin en sí mismo. Me he hecho un experto en el protocolo de actuación, incidencias, sub-incidencias, fecha de compromiso, etc. de esta compañía. Eso sí soluciones, ninguna.

5º Compromiso, confianza, revertir la situación. Una queja, además de ofrecernos una posibilidad de mejora, nos pone en situación de revertir el malestar del cliente. Un compromiso de solución, ponerse en su lugar y contactar con el cliente tiene un poder balsámico y restaura la confianza. Ahora si te comprometes y no contestas, el efecto negativo es demoledor.

6º Partners, compañeros de viaje o enemigos íntimos. Cada compañía es libre de diseñar su estrategia de desarrollo y de comercialización, siendo perfectamente validas todas ellas. Nos encontramos las que han decidido apostar por una comercialización exclusivamente bajo su enseña y otras que además de su red propia (franquiciada o no), utilizan a terceras compañías distribuidoras, incluso con ofertas específicas. En este caso, este partner es tu socio y su imagen es la tuya. Flaco favor te haces cuando en vez de facilitarle el trabajo, le pones trabas. Puedes decidir estar o no, pero con todas las consecuencias. He asistido atónito como cliente a esta relación-no-relación en la que desde luego la cooperación brillaba por su ausencia.

7º Los demás están igual. Cuando tu valor competitivo (tu excusa) se basa en la mediocridad generalizada (sea verdad o no), estas abriendo de par en par las puertas, primero a tu fracaso y segundo a que otro irrumpa y lidere de verdad el sector. Lo del tuerto en el país de los ciegos no puede servir.

Ahora se trata de trasladar el ejercicio a nuestra empresa, a nuestro sector y no aplicar el 7º pecado, los demás están igual o peor todavía. “Eso a nosotros no nos pasa”.