¿Por qué no se vende más a nivel online?

Numerosas encuestas y estudios nos ofrecen análisis y resultados muy parecidos con una conclusión siempre igual: no hay dudas de que el comercio electrónico irá a más.

Cada semana, antes de enviar 'el apunte' a la redacción de FoodRetail, paso el filtro de mi mujer. Tiene dos ventajas: su criterio es fresco y no tiene piedad a la hora de opinar. No suele equivocarse en las críticas: "Es confuso", "No estoy de acuerdo", "Creo que esta vez has dado en la diana", "No se entiende bien", "Es gracioso"... Siempre, siempre, me ha hecho comentarios útiles que, añadidos o corregidos, han mejorado la redacción o el contenido final. Me es enormemente útil su sinceridad.

(En fin Carlos, que sepas que siempre, antes de llegar ahí el apunte semanal, ha sido censurado, seguro que mejorado y enriquecido, con alguna vuelta de más).

Ella compra cada dos o tres semanas por Internet. Desde hace muchos años. Y ha simultaneado varias webs: Condisline, Caprabo a Casa, El Cortes Inglés... y últimamente anda dándole vueltas a Dia online para variar. Por eso creo que es una excelente fuente de información, una usuaria avezada que ha sufrido antes de la fibra aquellas interrupciones y bloqueos repentinos insoportables que la convirtieron finalmente en usuaria hard.

- Dime Pilar, ¿por qué crees que no se vende más vía online?

- "La fruta y las verduras son malísimas". "Mejor dicho ... al no poder elegir entre unas piezas y otras, grandes pequeñas... o incluso variedades o marcas, es difícil estar satisfecha con la entrega". "Más que en frutas, en verduras. Carne y pescado fresco no he comprado nunca. No me fío del qué traerán".

- "Hay otro tema que hemos discutido otras veces, y creo no quieres entender.... Es que para comprar online tienes que hacer pedidos de mucho dinero si quieres que te lo traigan gratis. En Dia, por ejemplo, te lo traen sin coste por una compra superior a 50 euros... No sé si la gente que compra en Dia se gasta siempre más de 50.... En casa, hacer un pedido cada dos o tres semanas de 200 euros no es un esfuerzo, es necesario... No sé si en hogares con menos personas tiene sentido".

- "Otro drama es que en la tienda los miles de productos disponibles se ven con mucha facilidad mientras que en cualquiera de las páginas que entro a comprar me acabo mareando entre cientos de minúsculas fotos". (No me atrevo a decir que la edad puede influir...)

- Más....

- Pues sí. Las consultas sobre los productos. Muy difíciles si quieres ver composiciones, pesos... En productos que no conoces es más difícil. Acabas teniendo una idea aproximada... Por eso me gusta mucho más ir a la tienda y tocar los artículos... Y que conste que lo más frustrante es no encontrar lo que buscas. Cuando te metes en Internet estás acostumbrado a encontrarlo todo. 'Tío Google' da respuesta a todo. Me pone nerviosa no encontrar la salsa que busco...

- ¡No me negarás que te resulta mucho más cómodo!

- ¡Pero si tardo lo mismo...! Nadie me quita una hora y cuarto de tú a tú con el ordenador...

- Entonces... ¿Por qué compras?

- ¡Por necesidad! ¿No te acuerdas de la cantidad de botellas de leche y de agua que hay que mover en casa? 30 botellas de leche, 42 de agua -al menos- cada tres semanas, seis o siete botellas de zumos, aceite, pasta, arroz... En casa se come mucha sopa....

- ¿Algún comentario sobre el servicio?

- El servicio suele ser bueno, eso sí. Me gustaría que fuesen siempre las mismas personas... pero se entiende que esto no sea posible. Yo no tengo problemas con el horario, pero para la gente que está fuera de casa todo el día creo que debe ser muy difícil encontrar una franja horaria que les satisfaga.

- ¿Algo más...?

- Casi siempre que repasas lo que te traen hay algún error. De menos o de más... pero es muy frecuente algún fallo.

En resumen: a las webs parece que les falta mejorar algo en usabilidad, la circulación y el acceso a la información... Los perecederos son muy difíciles de incluir y las principales barreras para su generalización pueden ser el tiempo que se le ha de dedicar, el tamaño de la cesta y las dificultades horarias para la entrega...

Está, además, lo que Pilar suele repetir: "Nos sigue gustando ir a comprar".