4 riesgos de la automatización de Procesos

En un estudio reciente de la Electronic Frontier Foundation (EFF) se revela que muchas organizaciones están ahora en una carrera hacia la automatización de procesos para sobrevivir en el contexto actual, sin una reflexión previa sobre los criterios a seguir o las precauciones a tener en cuenta a la hora de elegir las herramientas adecuadas y de usarlas. Según este estudio, se están implementando tecnologías o herramientas sin ciertas garantías que pueden tener consecuencias graves para la propia empresa.

Elegir una tecnología adecuada es un punto importante si se trata de herramientas que afectan los a procesos internos de las organizaciones. Pero, en nuestra opinión, existen otros aspectos a considerar antes de lanzarse en un proyecto de digitalización de procesos. Algunos riesgos o errores pueden conducir a las empresas a no alcanzar los objetivos esperados. A nuestro entender, estos riesgos son los 4 siguientes:

1- CONSIDERAR LA AUTOMATIZACIÓN SOLO COMO UNA OPORTUNIDAD PARA REDUCIR LA PLANTILLA

Nada más mencionar la intención de automatizar un proceso de gestión se percibe un temor en el personal: a nadie se le escapa que automatizar significa ser más eficiente, sustituyendo una labor manual repetitiva por un programa informático, un algoritmo, un robot o cualquier tipo de tecnología que haga innecesaria la intervención humana.

En este sentido, el estudio de la consultora Price Waterhouse Coopers titulado 'Will robots steal our Jobs?', elaborado a partir del análisis del mercado laboral de 27 países, considera que muchos de los antiguos empleos serán probablemente sustituidos por otros nuevos. No obstante, a la larga, esa inevitable transformación de los puestos de trabajo tendrá seguramente un efecto positivo para la actividad económica en su conjunto, al requerir otras competencias adaptadas al nuevo entorno, como reflejan las estimaciones del informe según el cual, la inteligencia artificial y la automatización tendrían en 2030 un peso en torno al 14% del PIB mundial y por tanto en el mercado laboral.

Digitalizar un proceso no debe tener como objetivo la reducción del personal sino la realización de un trabajo administrativo más preciso y más rápido. Desde Esker, entendemos que la tecnología ayuda al equipo de gestión a ser más eficiente, complementando la inteligencia humana con la artificial, eliminando trabajos de tecleo innecesarios y proclives al error. Si la tecnología permite liberar tiempo del personal, aconsejamos que éste se dedique a tareas de más valor para él, a formarse, a evolucionar para acompañar ese cambio tecnológico y seguir demostrando la importancia de su supervisión por profesionales experimentados. Porque de lo que estamos seguros es de que esos cambios tecnológicos nos obligarán a reciclarnos, a aprender algo nuevo que hará que nuestro trabajo sea más interesante, más productivo y por consiguiente más valorados.

2- EXPECTATIVAS DE AUTOMATIZACIÓN DESAJUSTADAS O EXCESIVAS

Cuando se inicia un proyecto de automatización o de digitalización de procesos, tener una buena planificación y una definición clara del objetivo que se persigue al iniciarla permitirá que no se creen falsas expectativas y frustraciones de cara a los resultados. Muchas veces ese objetivo se centra en una automatización al 100% de la tareas, lo que puede llevar a concebir ese proyecto de transformación como una promesa de sustitución completa de personas por programas capaces de realizar tareas complejas.

Sin embargo, si tomamos el ejemplo de la gestión de una transacción comercial, piedra angular de nuestras economías de mercado, existe una gran cantidad de pasos o procesos que requieren de la decisión del ser humano en base a datos contextuales y a valoraciones a veces subjetivas o altamente complejas y difíciles de modelizar. Puede ayudar una máquina, un programa o un robot, pero requiere un cierto grado de supervisión humana. Por ejemplo, la decisión de realizar una entrega a un cliente o no, no puede basarse solamente en árboles de decisiones binarios y simplistas (si cumple una o varias condiciones o no) sino que requiere también del buen criterio o la experiencia del profesional que supervisa el proceso de gestión de pedidos: conocimientos contextuales, de las necesidades de sus clientes, de los condicionantes de stock, ubicación, logística, prioridades específicas, etc.

Por esto, Esker no recomienda en ningún caso una automatización de captura y validación de pedidos o facturas demasiado avanzada: el gestor conoce las circunstancias específicas que rodean las transacciones y que no están registradas en los sistemas sino en la cabeza y la experiencia de quién gestiona la relación entre clientes y proveedores, y siempre debería de tener la última palabra. Sería un error querer automatizar sin contar con la importancia del factor humano y de los elementos contextuales en el intercambio de información y la toma de decisión.

3- GESTIÓN DEL CAMBIO Y DEL CONOCIMIENTO INFRAVALORADA O ERRÁTICA

Como consecuencia de lo expuesto anteriormente, una apuesta por la automatización es arriesgada si no va siempre acompañada de una sólida gestión del cambio centrada fundamentalmente en el factor humano, concretamente en la gestión adecuada de los conocimientos tácitos de los trabajadores, piedra angular sobre la que gira todo el proceso.

Se trata de gestionar el cambio y los miedos o las incertidumbres que le acompañan: liderar a diferentes niveles, comunicar, motivar, involucrar e implicar para que las transformaciones que introducen la tecnología sean aceptadas, interiorizadas y percibidas como útiles por los trabajadores o usuarios. También es preciso valorar y gestionar adecuadamente los conocimientos de los empleados, fruto de años de experiencia, de toma de decisiones, de micro-aprendizajes interiorizados por la relación con los clientes, compañeros de otros departamentos, etc. Poniendo el foco en esta necesaria gestión del cambio y del conocimiento, lograremos convencerles de que, lejos de perjudicarles, los cambios asociados a la automatización de procesos les van a permitir mejorar su aprendizaje y contribuirán a valorar su experiencia y sus competencias. Les aportará beneficios en su trabajo diario, oportunidades de aprender y de ser más eficaces.

En este proceso, es recomendable empezar apoyándose en los usuarios que tienen más afinidad con el “mundo digital”, dado que ellos podrán convertirse en embajadores de estos cambios tecnológicos de cara a sus compañeros, facilitando y acelerando la automatización deprocesos en curso.

Imponer una tecnología sin más no te asegurará el éxito. Deberás involucrar a tus empleados desde el mismo momento de la elección. Al fin y al cabo, ellos son los que tendrán que usar la tecnología en su día a día.

4- CREER QUE LA AUTOMATIZACIÓN ES UN “EL DORADO” SIN ERROR

Otro de los riesgos a los que se puede enfrentar una empresa inmersa en un proceso de automatización, es pensar que la tecnología empleada tiene el algoritmo “perfecto” y que no puede ocurrir ningún error. Sin embargo, ¿cómo puede un sistema informático o un robot, saber si una cantidad de material en un pedido es normal o no?Imaginemos que un pedido entra en nuestro sistema con un fallo en la cantidad, que se aprueba automáticamente y se procesa. Pensemos en las consecuencias y en su alcance. Tendremos mucho trabajo por delante para poder solucionar esta situación (gestión de devolución, abono, correcciones de stock.), además deberemos tratarla con tacto para no dañar la relación que tenemos con nuestro cliente.

Para responder a estos desafíos, Esker trabaja con especial atención en uno de los ciclos de gestión más importantes en la vida de una empresa: el ciclo Order to Cash dando visibilidad y poder a los gestores. Por ejemplo, en su solución de Pedidos de Clientes, para evitar los errores de la automatización ha introducido una funcionalidad basada en la inteligencia artificial para la detección automática de cantidades inusuales.

Esta detección de anomalías funciona para todos los tipos de pedidos, incluidos los pedidos EDI: si la solución de Esker detecta una cantidad inusual en un pedido tratado automáticamente, detendrá el proceso para que el gestor pueda valorar si la cantidad puede corresponder a un error o no en función de su experiencia y conocimiento del cliente.

Automatizar sí, pero con inteligencia.

Si quieres saber más sobre “la detección de anomalías” y sobre cómo evitar este miedo al cambio, accede a este vídeo.