Redes sociales, la gran palanca infrautilizada por CEO's y directivos

Aún son muchos los CEO’s y directivos escépticos con respecto al social media. Ha pasado más de una década de desarrollo de los principales canales y todavía quedan empresas totalmente desenfocadas, organizaciones donde la cultura es no promover/facilitar la comunicación de sus directivos y mandos en las redes. En algunos casos está simplemente mal visto o incluso prohibido.

Está claro que casi todas las compañías -y más las medianas y grandes- tienen muy asumido -y trabajado/desarrollado- que las redes sociales son un excelente canal de comunicación para las empresas y para las marcas que les permiten tener un feedback con sus clientes más directo y cercano, y una comunicación bidireccional. De ahí los departamentos dedicados a esta función y responsabilidad. Sin embargo, si esta comunicación no se complementa con la presencia en redes de su CEO y sus principales directivos, aquella se queda corta... por impersonal.

El hecho de que el CEO y los directivos no estén presentes hoy en redes puede transmitir falta de transparencia y lejanía respecto a las necesidades y consultas de los clientes o de todas aquellas personas con las que la empresa se relaciona.

La no presencia en redes sociales puede ser debida a que detrás se encuentre una cultura y liderazgo rancios, poco transparentes, no comunicativos, dictatoriales, poco innovadores, nada excelentes y de baja orientación a las personas, a la innovación, a la excelencia... y a los clientes; y, por ende, que nos encontremos con unos directivos inseguros con respecto a su liderazgo y valores y/o una organización insegura con respecto a su propuesta de valor diferencial -y que enamore- a sus clientes y/o insegura con respecto al orgullo de pertenencia de sus empleados.

De las múltiples razones para utilizar la palanca de las redes sociales por parte del CEO y los directivos de las empresas/marcas me quedo con las siguientes, por evidentes y que he podido contrastar durante mi trayectoria:

1. Si las empresas son las personas, la presencia en RRSS humaniza a las compañías y a las marcas. Que el CEO tenga presencia en redes a través de sus propios canales sociales hace que se le perciba como alguien con humanidad y accesible, dos valores tremendamente relevantes para sus empleados y también importantes para los clientes de la marca. Además, si la empresa -o la marca- pretenden ser líderes (y/o diferenciadores) en el mercado, es más fácil lograrlo cuando su CEO, como principal voz de su empresa, es también un líder de opinión fuerte en su sector, ya que esto es un elemento de coherencia, notoriedad y reputación que va más allá de sus empleados y clientes, pues llega a todos los stakeholders de la compañía.
2. Los empleados como embajadores de la marca. Las compañías -y las marcas- no solo quieren tener clientes, sino que aspiran a tener fans. En el retail, por ejemplo, en donde los puntos de contacto de los clientes con la marca/enseña/compañía son múltiples, dispersos y heterogéneos -en cada tienda física y en cada momento de interacción online y offline- y el número de empleados es inmenso en relación a otras compañías, el papel de los empleados es clave. Dejar que estos se involucren en las campañas de social media, o que sean embajadores de la marca/enseña/compañía en cada oportunidad que se presente, es una manera muy fácil de multiplicar cuantitativa y cualitativamente la notoriedad, el impacto y la reputación.
3. Si lo más importante de las empresas son las personas, la presencia en RRSS ayuda a impulsar la participación interna y hasta cambiar la cultura empresarial. Cuando los directivos, gerentes y mandos de la empresa -con especial mención de los gerentes de las tiendas- utilizan profesionalmente las redes sociales, o motivan a sus empleados y equipos para que las utilicen, se desarrolla el orgullo de pertenencia y hace que la compañía/marca/enseña adquiera relevancia y diferenciación en el entorno personal; pero, además, también es una manera de ganar mayor respeto por parte de los empleados y de los equipos, porque se valora y agradece ese espíritu más abierto, social y familiar, llegando a transformar las culturas empresariales menos abiertas y tradicionales.
4. Mejora el funcionamiento de las empresas en el día a día. Gracias a las redes sociales, los CEO ́s pueden reducir de manera muy considerable el número de eslabones de la cadena existentes entre ellos y el consumidor final... o con cualquiera de las personas con las que se relaciona la compañía. Las redes sociales son una fuente de conocimiento en tiempo real sobre las tendencias de los clientes y es importante aprovechar esta ventaja, pero, además, proporcionan la oportunidad de mejorar en los procesos ordinarios de la compañía, especialmente en aquellos que tienen impacto en el cliente, por el continuo feedback que se recibe directamente -que suele de ser de mayor calidad y equilibrio que el recibido directamente a través de los canales de atención al cliente genéricos.
5. Alineamiento y compromiso con la reputación corporativa. La presencia del CEO y de los directivos en redes los involucra en el desarrollo y cuidado de la reputación de sus empresas/marcas, ya que liga la reputación corporativa a la suya propia, provocando no solo la necesidad del alineamiento sino un grado alto de compromiso e involucración en el devenir de la misma.

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