Televentas en el sector agroalimentario minorista
José Cotrina, responsable de Operación de Salesland en Perú. y Celia Martín, directora de Venta Remota en Latinoamérica, explican el proyecto de Salesland para Gloria (empresa referente en el mercado de lácteos peruanos).
El Contact Center de Gloria se configura como un proyecto de gestión moderna que cuenta con cuatro años de experiencia. Gracias al uso intensivo de la tecnología con la que atendemos al canal minorista, está en una situación perfecta para expandir la operación a mercados internacionales.
Para el equipo de Salesland y nuestro cliente (Gloria) es fundamental dar la mejor atención a las tiendas de proximidad en las que se distribuye el producto a través de la mejora continua y la eficiencia en nuestros procesos.
Es un caso de éxito de un servicio de Televentas basado en pilares básicos como la capacitación de nuestros colaboradores, procesos estrictos de calidad y un equipo de gestión y control maduro.
LA CAPACITACIÓN, UNO DE NUESTROS EJES
Aseguramos que el personal de Contact Center reciba la inducción, capacitación y entrenamiento, proporcionando los conocimientos necesarios para desempeñar una función productiva, eficiente y profesional, teniendo en cuenta los productos con mayor rotación, por ejemplo. Hablamos de productos de lineal de lácteos y derivados con rápida caducidad a los que dar prioridad de salida mejorando la participación del producto en el punto de venta, así como una distribución rápida y ágil. En un mercado en el que la actualización de productos, novedades y bajas de los mismos son dinámicas para seguir siendo competitivos, es vital que la información con el equipo de trabajo fluya de forma óptima.
AUDITORÍA Y GESTIÓN DE CALIDAD COMO FILOSOFÍA DEL PROYECTO
El sistema de Calidad y los procesos de gestión del Contact Center se encuentran alineados y conforme al modelo de atención planificada con el cliente, con los requisitos del sistema establecidos por la organización, además de asegurar el buen uso de las herramientas y recursos que se utilizan. Se realizan auditorías a través de escuchas de llamada donde se evalúa el 100% del proceso, informes de mejoramiento sobre todos los procesos, innovación del speech y calibración con los supervisores para identificar oportunidades de incrementar la demanda dentro de las llamadas.
Para la medición y mejoramiento de la Satisfacción del cliente y el valor que aportamos a la marca se usa entre otros:
- Muestras diarias de medición de la satisfacción del cliente sobre la atención del Televendedor.
- Uso de Net Promoter Score (NPS) que nos permita tener el grado de satisfacción de los clientes y la recomendación de los mismos.
EL EQUIPO BUSINESS INTELLIGENCE Y LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN
El Soporte a la operación de ventas desde el equipo de BI a través de herramientas digitales cada vez más integradas en una operación tan dinámica, fomenta la optimización de los indicadores y KPI de la operación, agiliza la toma de decisiones y el indudable avance, mediante reportes on line de toma de pedidos y consecución de ventas por parte de los equipos de Televenta. Asimismo, identificamos y geoposicionamos oportunidades de venta en zonas concretas correlacionando comportamientos de compras de los clientes del territorio en cuestión.
ATENCIÓN PERSONALIZADA, COMUNICACIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL MINORISTA
Como cierre a este proyecto 360º, el establecimiento para asistencia de clientes de un canal de atención que combina el telefónico, WhatsApp, Messenger e email, con el que efectuar una atención personalizada que aporte información actualizada, permita consultas y posibles reclamos, y en la que cada cliente pueda elegir la forma de comunicarse, y se sienta acompañado ante cualquier demanda que pueda tener.
José Cotrina. Responsable de Operación. Perú.
Celia Martín. Directora de Venta Remota Latinoamérica.
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