El coste del envío es superior al del producto, ¿cómo solucionarlo?

Muchos supermercados que cuentan con un servicio de venta por Internet se encuentran con clientes insatisfechos debido a los altos gastos de envío de su compra. Cabe destacar a aquellos consumidores que, por no disponer de tiempo suficiente y necesitar de forma urgente algún producto, quieren hacer compras online a su súper de confianza, pero ven cómo los gastos de envío son superiores al propio precio del producto o productos comprados. ¿Qué debe hacer el servicio de logística en estos casos?

Para resolver esta cuestión, primero hay que fijarse en la raíz de los gastos de envío en el sector de la alimentación. El coste de esta logística en particular suele ser de un 80% por el transporte y el 20% por el almacén, mientras en envíos online de otros eCommerce el porcentaje en el coste de almacenaje y manipulado es habitual que sea inferior.

Esto se debe a que los productos alimentarios son perecederos y frágiles, por lo que requieren de un almacenaje especial para que no se estropeen. Lo mismo sucede en el transporte, que debe ser preparado con sumo cuidado para que los alimentos no lleguen golpeados ni los frascos rotos, por ejemplo. Todo ello hace que, en general, los gastos de envío en el sector de la alimentación sean mayores que en pedidos de otros sectores.

Pero también hay que ponerse en la piel del cliente, que necesita comprar algún artículo o producto de última hora o que necesita con urgencia de forma inesperada. Imaginemos que alguien solo necesita comprar dos paquetes de arroz por un euro y medio, pero no puede desplazarse y tiene que acudir a un supermercado online. Sin embargo, al ver que el precio de los envíos supera al del producto, lo más seguro es que abandone la web del supermercado y busque uno más barato. ¿Qué hacer para que el cliente se quede?

Una buena forma de atraer su atención es ofrecerle artículos complementarios a su elección a un precio reducido para que el cliente valore su adquisición y, así, su carrito de la compra virtual pueda superar los gastos de envío. En el ejemplo anterior del arroz, una buena solución sería recomendar verduras o tomate frito para acompañar al producto. Eso sí, para ello se requiere tener un buen software que reconozca las decisiones y movimientos de cada cliente.

Otra solución que se puede implantar desde los servicios de logística eCommerce es establecer una cantidad mínima de venta que soporte el coste logístico. Por ejemplo, se pueden comprar latas de conservas sueltas con un precio alto de envío, pero que este valor se reduzca de forma progresiva según se van añadiendo más productos al carrito.

También existe la opción más utilizada, que es regalar un envío gratuito a partir de cierta cantidad de compra. Por ejemplo: a partir de 50 euros de compra lo normal sería eliminar los gastos de envío para incentivar al cliente a comprar más, aunque no lo necesite de forma tan urgente como el producto al que había ido a buscar en un primer momento.

Independientemente de la opción elegida, lo más importante que hay que tener en cuenta siempre es la satisfacción y la experiencia del cliente. Si ponemos al consumidor en el centro del proceso y pensamos qué opciones serán las más cómodas y adecuadas para cada caso concreto, siempre acertaremos.