La estandarización de los lineales de nuestros supermercados y la experiencia del cliente

Parece que ir a hacer la compra al súper es un mal menor, una obligación por la que hay que pasar una o dos veces por semana. Estamos asistiendo a una estandarización de los lineales de nuestros supermercados y esta circunstancia tiene su efecto en el comportamiento de sus clientes. La mejora de la rentabilidad también se puede conseguir implantando herramientas que ayudan a mantener ordenado y frenteado el producto de modo automático, no sólo a través de cajas expositoras en los lineales.

En el reciente Barómetro del Consumidor realizado por IO Consulting para Asociación Española del Retail, presentado en septiembre de 2023, ninguna compañía de supermercados aparece en el Top20 NPS (Net Promoter Score) de establecimientos con mayor grado de recomendación a familiares o amigos.

Los súper se han convertido en un mero espacio de transacción comercial: entramos, compramos, pagamos y hasta la siguiente compra.

Este mismo informe, ante la pregunta “¿en qué medida recomendarías las siguientes marcas o establecimientos a un familiar o amigo por...?”, los puntos que obtienen los peores NPS de recomendación son:

• Su programa de fidelización.

• Porque comparto sus valores como marca.

• Porque aplica innovación y tecnología mejorando mi experiencia de compra.

Cliente fiel

El consumidor, mayoritariamente, alterna tres o cuatro enseñas de supermercados en sus compras, un alto porcentaje en busca de mejores precios y, quizá, de una mejor experiencia de compra.

Ésta pasa, inevitablemente, por tener una tienda con un entorno agradable y con el producto ordenado, bien visible y accesible para el consumidor, según todos los estudios del shopper publicados.

El cliente destina el 60% de su tiempo a caminar por los pasillos, necesita de media 25 segundos para elegir un producto y, en ese deambular entre los lineales, el 40% de los productos expuestos no recibe ningún impacto visual por su parte, según datos de “La Cátedra ShopperLab”.

Según este estudio ¡el 40%! de los productos expuestos en los lineales no se ve. Si no se ven, no se compran; y, si no se compran, o los cambias de ubicación y mejoras su orden y visibilidad, o tarde o temprano pueden dar lugar a mermas.

Rentabilidad vs. experiencia de cliente

Casi la mitad de las ventas en valor de productos de gran consumo en la gran distribución se realiza a través de cajas expositoras en los lineales, en una apuesta por la mejora de la productividad; pero esta mejora no se consigue sólo a costa de un lineal menos atractivo al utilizar cajas que dificultan la visibilidad del producto desde todos sus ángulos; también se puede conseguir implantando herramientas que ayudan a mantener ordenado y frenteado el producto de modo automático, reduciendo el tiempo dedicado por el personal de tienda a labores rutinarias de reposición y frenteo, y sin perjudicar la satisfacción del consumidor.

El comienzo de una mejor experiencia de compra para sus clientes puede comenzar hoy.

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