Estrés: ¿motiva o perjudica al equipo de tienda?

El estrés sostenido en el tiempo puede enfermarnos. En cambio, si se da de forma puntual como sucede en las campañas de Navidad, Reyes o Rebajas, no tiene que ser siempre perjudicial.

Según un estudio reciente de Kantar Millward Brown, las fechas navideñas pueden ser estresantes tanto para los que van a comprar como para los que venden. En estas fechas, las empresas de comercio se preparan para recibir a un mayor número de visitantes, ya sea de forma física o en línea, y sus trabajadores viven jornadas maratonianas, en las que tienen que atender a menudo a clientes impacientes y nerviosos en busca de los mejores regalos. La fecha de salida la podríamos situar a finales de noviembre con el Black Friday y se alarga hasta después de Reyes coincidiendo con el inicio de las Rebajas de invierno.

En un principio, el estrés derivado de una campaña puntual no tiene que afectar a nuestra salud, incluso puede resultar estimulante puesto que nos activa. Cuando acabe la campaña podremos recuperarnos y volver al ritmo habitual de trabajo. El problema surge cuando esta situación de tensión se convierte en permanente, se hace crónica.

El estrés, fuente de bajas laborales

¿Cuánto tiempo podrán nuestro cuerpo y nuestra mente resistir? Según datos de 2015 de la Agencia Europea por la Seguridad y la Salud en el trabajo, el estrés laboral supone el segundo problema de salud en Europa. También se ha constatado que entre el 50 y el 60% de los días laborables perdidos se pueden atribuir al estrés laboral. Sus consecuencias no sólo se producen en el trabajador (insomnio, ansiedad, depresión, irritabilidad...), sino también en la empresa (aumento de las bajas laborales, disminución del rendimiento...).

El cliente como centro... ¿y el empleado?

Tenemos que poner en valor el esfuerzo que están haciendo muchas empresas de comercio para mejorar su oferta de productos, ser más eficientes en todos los procesos internos, adecuarse a las demandas de los consumidores, darse a conocer a través de los medios de comunicación físicos y en línea, incorporar tecnologías... ¿Pero sucede lo mismo con todo aquello relacionado con la gestión de las personas? Las empresas necesitan trabajadores comprometidos con su trabajo (con niveles elevados de engagement (compromiso): que compartan valores, misión y visión de la empresa). Sin embargo, estos mismos trabajadores son los que tienen un mayor riesgo de sufrir estrés, sobre todo si de forma sostenida se produce un desajuste entre los recursos de que disponen para hacer su trabajo y las demandas del entorno. Para prevenir este desequilibrio, hace falta un cambio de mentalidad en las empresas.

No hay estrés si hay recursos

Pensamos que el riesgo de sufrir estrés laboral puede ir en aumento entre el personal que trabaja en las tiendas o en contacto con los clientes, porque se pide más implicación, trabajar en equipo y de forma menos jerárquica. Y esto puede tener un riesgo mayor de enfermedades psicosomáticas (como el estrés), si no se cambian en paralelo formas de trabajar y condiciones de trabajo.

Propuestas para gestionar el estrés

Programas de atención individualizada como talleres de relajación y mindfulness (atención plena) son adecuados, pero no suficientes. Vale la pena hacer benchmarking (aprendizaje comparativo) con otros sectores, observar a las empresas con características similares, con una clara orientación hacia el cliente, donde hay una alta voluntad de servicio y una atención permanente a sus clientes, como por ejemplo el sanitario. A modo de ejemplo, en el campo sanitario, estudios realizados han puesto en evidencia que el paciente no es el principal foco de estrés, sino la percepción que tiene el trabajador respecto al apoyo que recibe de su superior y de la institución. En la medida en que perciba que su jefe no le apoya y que la institución para la que trabaja no le presta atención, aumentará de forma exponencial el riesgo de que enferme.

El sector del comercio es actualmente un entorno trepidante, que ofrece muchas oportunidades de carrera profesional a los profesionales preparados y motivados para hacerlo. Por ello, también es importante que las empresas cuiden su salud física y mental.

Si el aire acondicionado de la tienda se avería, avisaremos al servicio técnico urgentemente para que lo arregle y los clientes puedan comprar cómodamente. En el caso de las personas de la empresa, siempre vale más prevenir que curar. Y los equipos de venta tienen en sus manos el corazón que hace latir el negocio: el cliente.