La innovación en el sector del retail comienza por la cadena de suministro

Cuando un cliente hace clic en el botón de compra, la rueda se pone en movimiento y es precisamente la primera milla la que creará la buena o mala experiencia del cliente.

Los minoristas han estado obsesionados durante mucho tiempo con la última milla de su cadena de suministro y no es sorprendente que las 'tecnologías innovadoras' como la flota de aviones teledirigidos de Alphabet o los robots autónomos de reparto de la última milla acaparen las primeras páginas de la prensa.

Ahora, con unos aumentos históricos del comercio electrónico en España en el segundo trimestre, con subidas del 33% de tráfico y del 19,7% de gasto según el informe Shopping Index de Salesforce, la cadena de suministro está más que nunca en el punto de mira del sector.

LA PRIMERA MILLA

Sin embargo, es importante recordar que por muy innovadores que sean estos avances, estas tecnologías sólo cumplen con una parte muy pequeña del trayecto total entre el producto y el consumidor. En lugar de la última milla, es en realidad la primera milla del proceso la que asegura el éxito de la cadena de suministro y aporta a la satisfacción del cliente.

Desde el momento en que se hace clic, la primera milla representa el viaje desde el punto en el que un consumidor hace un pedido, hasta el momento en el que es recogido, empaquetado y enviado, incluyendo todos los aspectos del proceso de la cadena de suministro que lo hacen posible.

Es precisamente en la primera milla, y no en la última, donde las marcas evolucionan para satisfacer los cambios de comportamiento de sus clientes, pueden maximizar el stock para aumentar el resultado final y asegurar de forma crucial el bienestar de muchos de sus empleados durante la pandemia.

Estos avances no suceden de la noche a la mañana y para los minoristas, adaptarse a la evolución a menudo requiere meses e incluso años – un lujo que sin embargo no se le ha permitido a nadie este año.

El viejo adagio de que 'la crisis impulsa la innovación' se ha confirmado en el curso de la pandemia, y muchas empresas establecidas han adoptado una mentalidad abierta y se han vuelto mucho más ágiles en las decisiones adoptadas y los despliegues prácticos.

ALMACÉN Y STOCK

Si bien en los últimos seis meses se han planteado una serie de desafíos para los minoristas, y no es el menor de ellos la gestión de una rápida transición del comercio retail omnicanal a un modelo de compañía 'pure play', destacan dos áreas fundamentales, ambas enraizadas en la primera milla del viaje de la cadena de suministro.

1. El almacén

La comprensión del movimiento de personas y productos ha sido tradicionalmente el indicador clave del rendimiento de los almacenes y de la eficiencia de los empleados, pero en el mundo aislado de los almacenes, es necesario confiar más en la tecnología para ayudar a mantener la eficiencia del proceso de 'click-to-dispatch'.

Ya sea limitando el número de trabajadores en zonas específicas, utilizando tarjetas magnéticas en lugar de teclados en pantalla táctil o aumentando las rotaciones de turnos para mantener la eficiencia de la recogida y la productividad, la tecnología que opera un almacén durante la primera milla del viaje de un producto es clave.

2. El stock

Si lo tienes, deberías poder venderlo, sin importar en qué parte de tu cadena de suministro se encuentre el artículo. Sin embargo, en términos prácticos, este simple concepto es complicado de lograr.

Las TI de arquitectura abierta, incluyendo la nube y los microservicios, así como los desarrollos en IA y el aprendizaje automático, nos muestran cómo los minoristas pueden recibir más datos para predecir las demandas en sus cadenas de suministro.

A su vez, las empresas pueden ser más eficaces en la asignación de stock y en la implantación de nuevos modelos de entrega (como BOPIS o la recogida a pie de calle), lo que hace que la necesidad de invertir más en complicadas implantaciones de ERP (que a menudo son costosas, llevan mucho tiempo y son inflexibles) sea redundante.

El condicionamiento del consumidor hacia el comercio electrónico y la demanda continua de servicios de entrega ha dado lugar a un crecimiento de los centros de micro-realización, una mayor dependencia de un stock preciso y una voluntad por un cambio más rápido.

EFECTO DE LA COVID-19

Aunque con un poco de suerte el coronavirus no estará con nosotros para siempre, su impacto tendrá sin duda un efecto significativo y duradero en el comportamiento de los consumidores y en la primera milla de la cadena de suministro.

Con los consumidores más inclinados a ser tolerantes con las empresas durante este período, ahora es el momento de ser audaces y pilotar nuevos enfoques innovadores y procesos ágiles.

En el futuro panorama del retail serán las marcas las que se muestren ágiles y adopten la flexibilidad que les ofrecen los avances en las soluciones 'cloud' y la inteligencia artificial las que prosperen en un panorama posterior a la pandemia.

Sin embargo, vale la pena recordar que los métodos de entrega 'innovadores' y la tecnología de vanguardia no son un sustituto para conseguir lo básico. Después de todo, es todavía la primera milla la que construirá o romperá el éxito de una promesa de marca a sus clientes, y no la última.

Jacky Marolleau, director de Ventas del Sur de Europa en Manhattan Associates.