Customer centric: ¿está la industria alimentaria centrada en el consumidor?

Desde mi experiencia en la dirección de departamentos de innovación en la industria puedo decir que el consumidor es en quien pensamos cuando ideamos un producto, aunque a veces se nos escapa acercarnos más y escuchar todo lo que tiene que decirnos.

La realidad es que todo empieza pensando en el consumidor, ¿qué quiere? ¿cómo podemos hacer lo que quiere? ¿cómo mejoramos nuestros productos para darle lo que quiere? ¿qué sabores le gustan? ¿cómo llamamos su atención?

Todavía recuerdo a 'la' Mercedes, la tendera de mi pueblo, ella sabia todo de todos, que le gustaba a cada uno, ir al ultramarinos a comprar era pasar la mañana porque te preguntaba tantas cosas que hasta te hacía ponerte colorada. La Mercedes estaba centrada en el consumidor y en conocerle.

Hay que pensar que el acceso que tiene un fabricante a un consumidor en estos tiempos es la mayoría de las veces algo limitado.

Tenemos las reclamaciones de clientes, las catas o los focus group para diseño donde un producto se da a probar, y como no las benditas redes sociales.

Con las reclamaciones hay mucha interacción, Mercadona por ejemplo lo tuvo claro desde el principio, a través de la voz del consumidor 'el jefe' se articula un proceso de contestación personalizada muy centrada en la individualización y en dar al cliente un grado de satisfacción muy alto, esta suele ser la dinámica de los retailers con sus clientes, enviándole la información a los fabricantes, pero la marca no suele acceder al consumidor, con lo que se pierde el contacto directo con los clientes.

Las catas siempre nos han ayudado mucho y ahí tienes al consumidor en tu casa, aunque ahí el concepto de producto suele estar decidido y puede que el consumidor esté condicionado por el producto ya presentado perdiendo cierta libertad de elección y de comentar lo que desea. Además, aquí no se toca la experiencia de cliente global de marca.

Las redes sociales han sido el gran aliado para las marcas, ayudan mucho para poder entender que gusta y que no gusta, aquí probablemente sea la expresión más libre y menos estructurada que se recibe.

Hoy, viendo como grandes empresas de banca, tecnología, eléctricas, telefonía, y otros sectores hablan sobre la experiencia de cliente y como la convierten en sus líneas estratégicas, me ha hecho pensar en el customer journey del cliente para acceder a dar su opinión a una marca de alimentación. ¿Es fácil? ¿Sabe el fabricante qué está pensando de sus productos el consumidor?

Además, en la época en la que estamos de cambio de visión en el mundo de la alimentación tenemos que dar un paso más. Todas las marcas quieren ser honestas, responsables, sostenibles, saludables. ¿Y por qué no nos acercamos mas a quien de verdad nos compra y le preguntamos: "Qué quieres"?

Si entendemos el camino podremos recorrerlo juntos.

María José Herrero.