Omnicanalidad: Nuevo mundo de relaciones

Algunos de nuestros mayores operadores podrían dejar de existir si siguen negando la existencia del mundo online. Nuestros hijos, antes de cumplir los 10 años, ya disponen de teléfono móvil y de las grandes posibilidades que éste le brinda de acceso a la información. No sólo se trata de utilizarlo para sus juegos, sus chats con amigos, para sus relaciones sociales en definitiva, sino para desarrollarse en la vida. A muchas personas mayores les cuesta ver esta realidad.

Nuestros hijos, los nuevos nativos digitales no entienden el mundo de otra forma ¿puedes arriesgar el futuro de tu empresa y obviar esa ingente masa de clientes?

Hay operadores que tienen desarrollado su negocio de ecommerce al margen del negocio tradicional, de sus tiendas a pie de calle, y no se dan cuenta que el cliente es el mismo. Es el cliente quien decide cómo mantener esa relación, la de la tracción de negocio, y no el operador. Si fuerzas a tus clientes a mantener un sólo hilo transaccional, estás minando la base futura de tus clientes.

Un claro ejemplo de segmentación de los mundos On y OFF lo tenemos en el primer operador nacional, en Mercadona. Mercadona expresa en su web que “se esfuerza día a día para satisfacer a sus Jefes (el Cliente), prescribiendo soluciones con la mejor relación calidad-precio del mercado para que los clientes se fabriquen su Compra Total”. Esto hace diez años podría constituir a un buen objetivo, pero obvia la situación actual, donde además de necesitar productos para el sustento al mejor precio son necesarios otros valores que enganchen a los clientes con el propio operador.

El mundo de las relaciones comerciales, de las transacciones, cambió. Ha aparecido la individualidad con fuerza gracias al acceso a la información. Nuestras madres y muchos de nosotros necesitábamos antaño prescriptores, ya que el acceso a la información era limitado, mientras hoy circula en la red mucha más información de la que somos capaces de digerir. Distribuidores y fabricantes se tienen que poner las pilas.

A estos clientes nativos digitales les gusta comprar en ON, ir a la tienda a ver el producto y decidir si lo compra desde casa o en la propia tienda. Les gusta decidir dónde realizar el pago, dónde rematar la compra, dónde recogerla, que se la lleven a casa sea porque compró en la tienda online o en la tienda urbana, o que no se la lleven y pase a recogerla a la tienda más próxima.

En este nuevo mundo de relaciones transaccionales el cliente no es sólo el Jefe que decide sobre la propuesta de sus operadores, sino que se ha convertido en el Rey y regenta la relación. Si como operador no te encuentras preparado para desarrollar la omnicanalidad en tu negocio, puedes estar fuera de mercado a la vuelta de diez años.