Los clientes del futuro

A algunos operadores les parecen clientes del futuro, pero en realidad ya están aquí. Estos nuevos clientes on-off cada día son más y se convierten en legión, pero tienen las huellas de la crisis marcada en el cuerpo. Los nacidos en este siglo tienen ventaja y quieren tenerlo todo en la palma de la mano.

En 2009, en uno de mis primeros artículos, hablé de “Las variables que definen al nuevo consumidor”, cómo la crisis iba a impactar en su comportamiento y qué tendencias serían las predominantes: proximidad, marca de distribuidor, precios bajos, consumo en casa,... Expuse cuáles pensaba que serían las enseñas ganadoras durante esta etapa: Dani, Lidl, Aldi, Mercadona, … y las perdedoras: Supercor, Supermercados El Corte Inglés, Sánchez Romero, Eroki, Caprabo, El Árbol, Supersol,... Dejo a vuestro juicio la valoración de la premonición.

También decía en aquél artículo :”Cuando el consumo de nuevo aflore, el cliente no será el de hace un año sino que será una evolución del que hemos enumerado ... por ello, hay que reaccionar ... sin acción no habrá reactivación cuando el consumo emerja de nuevo”. Sin embargo, muchos operadores siguen inactivos y el mundo cambió. El primer Iphone vio la luz en 2007.

La tecnología móvil ha cambiado nuestra forma de ver el mundo y de relacionarnos. Ya en 2012 escribí sobre este nuevo cliente en “El comercio del futuro: clientes off y online se complementarán”. Os recomiendo que leáis el artículo tranquilamente, pero os dejo unos párrafos como resumen:

“El comercio físico en tienda no va a desaparecer, los clientes necesitan palpar los productos, sentir las sensaciones que los mismos le transmiten... Eso sí, la tarta total futura de consumo se distribuirá entre canales on y off... La evolución de las costumbres de los clientes y los avances tecnológicos (internet, smartphone, conexiones inalámbricas, velocidad de la red, servicios en la nube,...) parece que nos trazan un futuro basado en la información, la comunicación, la interacción, el conocimiento, la velocidad, la accesibilidad y la seguridad”.

Desde este supuesto ¿tiene sentido seguir abriendo tiendas físicas?

Pues del cliente del que os hablaba anteriormente hasta éste que nos vaticinan para dentro de 20 años hay muchas similitudes. El informe Clientes@2.033 realizado por PwC con colaboración del ICEMD nos expresa algunos de sus rasgos, sentando como principales motores del cambio:

* Los cambios sociodemográficos. Predominio del eje del pacífico. Innovación, autonomía, longevidad, urbanidad y sostenibilidad.

* Las tecnologías emergentes. Sensores, wearables, big data, cloud computing, impresión 3D, realidad aumentada y robótica.

* Las tendencias globales. Poder individual, movilidad, inmediatez, personalización, transparencia, automatización, colaboración, interacción en remoto y conocimiento del remoto.

* Los nuevos rasgos cognitivos. Inteligencia colectiva, genotipia tecnológica, comportamiento multitarea y atención focalizada en la imagen.

Los jóvenes de hoy, nuestros clientes de hoy y de mañana, crecen con la tecnología pegada a la palma de la mano y esto provoca un cambio sustancial en nuestra relación con ellos. La inmediatez y la interrelación, la respuesta inmediata, marcará la calidad de nuestra relación.

La información circula libre y cada vez es mayor, lo que dificulta el poder de concentración de nuestros clientes en los mensajes, resultando tremendamente difícil la transmisión de valores de las marcas. La precisión de los mensajes y el momento oportuno de su impacto se mostrarán cruciales para mantener la relación viva.

Este cliente digital es un consumidor más exigente y está acostumbrado a moverse en un entorno de transparencia y multicanalidad y esto también marcará su relación con nuestros negocios. Escuchar lo que el cliente desea, personalizar las ofertas a sus necesidades y automatizar los procesos que no le genere valor a la relación, serán las claves para mantener el liderazgo de nuestras empresas.

¿Está tu empresa preparada para permanecer en el mercado en los próximos 20 años?

Si piensas que el futuro sigue siendo off, posiblemente tu empresa no llegue a ver el 2033.