Market Basket: "No sin mi C.E.O."

Sorprendentes las noticias que a veces nos llegan de ultramar, e incluso hasta curiosas. Efectivamente el apelativo de “el nuevo mundo” que se ha ido forjando desde 1492, es ahora más que apropiado. Llenamos páginas y páginas tratando el e-commerce, discutiendo sobre el showrooming o denunciando por qué aquí y más allá no se hace esto o aquello, y olvidamos – o queremos olvidar- otros factores tanto o más importantes.

Este mes de julio, los trabajadores de una cadena de supermercados ubicada casi al norte de Estados Unidos se plantaron, literalmente, al conocer que su C.E.O. Arthur T. Demoulas era destituido de su cargo, expulsado por su primo Arthur S. Demoulas.

Con esta reivindicación han pasado el verano los empleados de Market Basket,(también conocida como DeMoulas) hasta que todo ha concluido con la compra por parte de Arthur T. Demoulas del 50,5 % del accionariado que no tenía por 1,5 mil millones de dólares. La empresa ya es suya.

Todo un culebrón que a buen seguro veremos en alguna producción para televisión o cine, que comenzó hace años por la incompatibilidad de caracteres de los herederos del negocio y, que ha tenido en vilo a alrededor de veinticinco mil empleados. Problemas de la empresa familiar.

Como es típico en estas enseñas, comenzó de forma humilde en el primer cuarto del siglo pasado siendo una tienda de conveniencia regentada por emigrantes griegos. Poco a poco fue creciendo, sus descendientes multiplicándose y heredando el negocio que hoy opera en dos estados: Massachusetts y New Hampshire.

Tras años de vendettas, rencores y procesos judiciales, en el año 2008, Arthur T. Demoulas pasó a ser el presidente ejecutivo, consiguiendo llevar a la empresa a nuevas cotas.

Finalizó el periodo 2013 con unas ventas de 4.300 millones de dólares, cuenta con 71 superficies de venta y el pasado año Consumer Reports la situó como la sexta mejor cadena estadounidense en términos de precios y limpieza.

Pero para el consejo de administración, la media de 100 millones de dólares que se repartían anualmente era insuficiente, sobre todo porque los trabajadores de Market Basket son los mejores pagados del sector. Un jefe de tienda puede llegar a cobrar 140.000 dólares, 12 dólares por hora un cajero, bonificaciones por consecución de ventas y… un trato familiar y cercano por parte del C.E.O. que vale más que su peso en oro.

Stocki (cajero a tiempo parcial de 53 años) recuerda cuando su hijo estaba sirviendo en el ejército en Afganistán y Demoulas visitó la tienda: "Se acercó a preguntarme por él… ¡y estoy a tiempo parcial!" “Me hizo sentir como alguien especial”. A Sean Morse,

de 44 años, segundo de tienda, cuyo padre murió hace tres años, lo llamó a casa para ofrecerle sus condolencias, un rato más tarde, después de la apertura de la tienda, lo llamó desde el parking para presentarle a su esposa: "Él nos presentó y le contó lo que le pasó a mi padre, del que incluso recordaba el diagnóstico…"

Y las historias se suceden, historias de compromiso y lealtad, en ambas direcciones. Si se iba “Artie”, todo esto desaparecía. Tal ha sido el compromiso que este auténtico líder ha ido creando, que tanto trabajadores como clientes e incluso un total de 160 alcaldes y legisladores, se han puesto "todos a una" para parar la locura del conflicto familiar: o vuelve Arthur, o nada. Sin sindicatos, sin petición de mejoras del salario o condiciones laborales, la lucha se recrudeció cuando una vez destituido Arthur y su equipo, fueron despedidos 8 trabajadores que encabezaban protestas.

La intención de “la otra parte de la familia”, haciendo uso de su mayoría accionarial, era desprenderse del negocio para venderlo al mejor postor. Para fortuna de la gran familia que compone esta empresa, no ha sido así.

¿Un rico excéntrico? ¿Un mal gestor? ¿Estrategia? Emily Collins, analista de Forrester Research Inc. explica al respecto que es un error ignorar el inmenso poder de la lealtad de los empleados, así como su relación directa con la fidelidad del cliente y su correlación con los resultados. Las muestras de cariño y entusiasmo a través de las redes sociales hablan por sí solas, y los resultados empresariales, también, estando sus márgenes operativos por encima de los de sus competidores. (7,2% en 2012)

En una entrevista realizada por Galen Moore del Boston Business Journal al particular C.E.O, sorprende como conoce al detalle cada rincón de una de sus tiendas y cada uno de sus productos; un auténtico fanático del negocio. No se pierda el artículo, porque quizá algo le suene... el enlace aquí.

En su discurso de bienvenida tras su cese el pasado junio, el empresario que admite en sus filas a veteranos de guerra en la ochentena y se enorgullece de que el 99% de los mandos de sus tiendas han llegado ascendiendo, se dirigió a sus trabajadores el pasado día 29 de Agosto:

"Siempre he creído que nacemos en este mundo en un momento determinado y un lugar determinado para estar con ciertas personas por una razón y un propósito. Todo el mundo tiene un destino y gracias a vosotros estoy aquí con un renovado vigor y propósito"

“Vosotros habéis demostrado que todo el mundo aquí tiene un propósito", dijo. "Vosotros habéis demostrado que todo el mundo tiene un sentido y una sola persona no es mejor o más importante que la otra, y ninguna persona tiene una posición de privilegio."

Felicitando a los trabajadores a quien abiertamente les dijo “I love you all” (Os quiero a todos), los anima declarando que las semanas de conflicto “muestran a todo el mundo la inquebrantable dedicación y deseo de proteger la cultura de nuestra empresa"

Arthur T. Demoulas, una rara avis o sencillamente una buena persona que ama su profesión: la de tendero.

Saquen sus conclusiones.

Jaime Sanabria

Fuentes: