Y tú ¿eres supervisor o apaga-fuegos?

He llegado a escuchar que el supervisor es el “apaga-fuegos” de la empresa. ¿Realmente debe ser así? Yo pienso que no, ni de lejos. De hecho, si la labor del supervisor se limita a eso exclusivamente, algo falla.

Muchas son las acepciones que se le dan a esta posición: director de red de tiendas (retail manager), gerente de zona, jefe de zona, jefe de ventas regional, coordinador regional de ventas, director regional (district manager), etc. Acepciones todas ellas para definir lo mismo: el supervisor.

Sea como fuere, las funciones son claras y normalmente se definen según la necesidad de cada organización, teniendo éste más o menos responsabilidad y “poder”.

Las formas para acceder a esta posición pueden ser varias. Ascendiendo como premio por una labor adecuada como responsable de tienda durante un tiempo ("ojito" con el Principio de Peter), por medio de procesos de selección externos, a través de amistades, porque ha “trepado” no se sabe cómo…

Dependiendo de la filosofía de la empresa, el perfil del candidato puede variar: con experiencia en el sector y el puesto, con formación o sin ella, sin experiencia pero con talento innato para la dirección de personas, etc.

De un modo u otro, en las empresas como "Dios manda" suele haber un periodo de formación más o menos largo para que el candidato “desaprenda”, si es que tenía algo aprendido o aprehendido, y se adapte a las necesidades reales de la empresa, conozca el sector y su zona de actuación con sus particularidades.

En teoría, al supervisor le gusta asumir responsabilidades. En el caso del retail, le gusta estar en la tienda, conoce el oficio de tendero, es un apasionado de la dirección de equipos y no le da pereza coger el coche y viajar continuamente. Parafraseando a Sir Ken Robinson: está en su elemento.

Resumiendo, ha de tener en más o menos medida (no hay candidatos perfectos), tres aptitudes gerenciales fundamentales: técnica, humana y administrativa.

Todo ello se ha de materializar en una orientación a la eficiencia (aquello de conseguir resultados por el camino más corto, pero legal), objetividad, franqueza, dominio de sí mismo, correcto empleo delpoder individual y de grupo, así como una preocupación por los efectos.

Si algo de lo anteriormente descrito falla, el supervisor fracasa, y se producen situaciones como las comentadas en “Mi visita a una conocida cadena de perfumerías” o “¿Compañeros? Un caso real en distribución” y es entonces cuando el supervisor tiene que ir corriendo a apagar el fuego, porque la situación se le ha ido de las manos.

La excelencia en la supervisión pasa por la adecuada formación de sus equipos de trabajo y su capacidad de influir positivamente en ellos. Debe ser líder y ganarse de forma positiva su autoridad para que se cumplan sus “recetas”, conocer los métodos de evaluación del desempeño, sus problemas, validez y confiabilidad. Colaborar con todos los estamentos para aumentar ventas y, sobre todo, ser los capitanes de su equipo (y no de un grupo).

Lo que aparentemente parece deducirse en algunas empresas es que, como no se vende como antes, vaya novedad, algunos aspectos en la supervisión se están descuidando, dando como resultado estándares bajos y una falta de rendimiento de los colaboradores provocado por su desalineamiento con los objetivos globales: tiendas e implantaciones descuidadas, procesos de trabajo que no se llevan a cabo claramente, personal que no sabe vender, etc.

¡Ojo!, que no culpo del todo a los supervisores. En una organización todos tienen su parte de responsabilidad, pero sí achaco gran parte de la responsabilidad en ellos, ya que son el nexo de unión entre la realidad de la calle y la dirección central. Personalmente no me vale la excusa de que los empleados “ya son mayorcitos”.

Bien es cierto que “obispos tiene la iglesia” y que hay ciertos aspectos vitales en los que el supervisor poco o nada tiene que hacer, ya sea en materia retributiva, si tu empresa paga con cacahuetes pues ya sabes qué tendrás; si el departamento de compras no hila todo lo fino que debiera, no puedes hacer milagros; y así un largo sinfín de situaciones y excusas conocidas por todos. Porque en todas las empresas pasa, ha pasado y pasará. Es lo que hay.

Señoras y señores, el hecho de que lleven toda una vida en el sector, miles de años en el puesto, que hayan vivido épocas gloriosas de ventas, tengan en su haber los más caros máster y más de 500 contactos en Linkedin, esto no les garantiza nada, nada de nada. Porque si resulta que vamos a uno de tus centros y lo básico no está…para qué.

Si tienes al personal triste, deseando escaquearse, que no sabe lo que hace, por qué y su repercusión, menos vas a vender. Y tu sueldo sale de ahí.

Si tienes que irte corriendo de un centro a otro, si tienes que mediar con clientes con demasiada frecuencia, etc., tu trabajo no lo estás haciendo bien.

Entonces tú ¿Qué eres? ¿Supervisor o apaga-fuegos?

Y usted ¿Qué necesita?

¿Seguro?

Ánimo!