Experiencia del consumidor e inteligencia, claves para impulsar el ecommerce

El comercio electrónico está experimentando un auge sin precedentes derivado de la crisis sanitaria. Aunque esta tendencia ya se venía observando antes de la pandemia, lo cierto es que la Covid-19 ha acelerado este canal. Si hay dos variables que juegan un papel clave para afianzar su desarrollo, estas son, sin duda, la experiencia del consumidor y la inteligencia de datos.

Cuando los clientes cambian entre dispositivos, canales o plataformas, esperan una experiencia optimizada que aborde el propósito de la interacción de manera efectiva. Para ello, será clave una estrategia omnicanal que disponga de los canales adecuados para contactar con el cliente, recuerda la compañía tecnológica Vector ITC. Esta firma resalta cuáles son las nuevas reglas del ecommerce y cómo las compañías deben adaptarse. Y las resume en seis puntos:

1.- Funciones de búsqueda: El 70% de los motores de búsqueda de los comercios online no devuelve resultados relevantes si se utiliza en la búsqueda un sinónimo. Las búsquedas a medida o la función de autocompletar también ayudarán a guiar a los visitantes a convertirse en clientes finales. La Inteligencia Artificial puede ser de gran ayuda en los motores de búsqueda, por ejemplo, gracias a su aplicación se ha introducido la búsqueda visual (visual search) en el sector del comercio electrónico.

2.- Aplicaciones móviles: los Smartphones han cobrado una gran relevancia y con ellos ha crecido la importancia de la versión mobile en los negocios. Se calcula que aproximadamente el 75% de las empresas está implementando en sus comercios online un apartado de venta a través de aplicaciones móviles. Por ello, es muy importante que las aplicaciones se adapten a los usuarios y tengan en cuenta sus requisitos y a su manera de interactuar.

3.- Voice Commerce: cada vez son más las búsquedas realizadas a través de asistentes de voz, que convertirá a dispositivos como Alexa o Google Home en canales esenciales de venta online.

4.- Ficha del producto: los compradores buscan la información que necesitan en la página del producto para poder responder a todas sus preguntas. Por eso, se debe incluir imágenes, vídeos, descripción del producto, opiniones de otros compradores, ratings, etc. Las fotografías son el método principal de los usuarios para inspeccionar y evaluar un producto, y son el sustituto a sostener físicamente el artículo en sus manos, por lo que funcionalidades como el zoom son esenciales.

5.- Realidad Aumentada: esta tecnología ofrece a los compradores un nuevo abanico de posibilidades, al permitir visualizar el producto en su contexto real, ya sea un sofá en medio de su salón o unos zapatos a juego con un vestido que ya tenían.

6.- Finalización de la compra: es importante que los ecommerce se centren en mejorar su usabilidad en la finalización de la compra, por ejemplo, con una única página de pago (One Page Checkout). A diferencia del pago en varios pasos, con el proceso de pago en una única página los clientes obtienen toda la información sobre su pedido de un vistazo, incluidos el método de envío y de pago. En relación al pago, es primordial que las empresas dispongan de varias opciones para realizar la transacción.

"La experiencia de compra es clave en el mundo online, de hecho, en ella se basa el éxito o fracaso de una empresa. Esta es una línea muy fina que se cruza con un simple clic o comentario de un usuario. Por eso las compañías deben estar muy pendientes de cada punto de contacto que los clientes tienen con la marca y ofrecerles una experiencia de compra unificada", sostiene Rafael Conde del Pozo, Digital & Innovation Director, Vector ITC.

Para que esto sea posible, las empresas deben poseer las herramientas adecuadas para gestionar todas las áreas que la componen (logística, atención al cliente, gestión de proveedores, canales de venta, etc.). Además, deben estar integradas, conectadas entre sí, no solo por el ahorro de tiempo y costes, sino también para mejorar la estrategia omnicanal de la empresa, ofreciendo soluciones completas, concluye esta compañía.

INTELIGENCIA DE DATOS

Por otra parte, el comercio electrónico se nutre más que nunca de la inteligencia de datos del consumidor. Las Plataformas de Inteligencia del Consumidor se han convertido en la piedra angular de un negocio online impulsado por el coronavirus. Y es que, con la pandemia, la llamada analítica "inteligente" de datos se ha visto estimulada por un océano todavía más abundante de información fácilmente accesible en Internet para su procesado y puesta en valor mediante plataformas tecnológicas cada vez más potentes, señala un estudio publicado por la plataforma zeotap.

Pese al drama sanitario, el confinamiento ha disparado las interacciones digitales y el teletrabajo, y, con ello, el flujo de información en la red, especialmente en el ámbito del comercio digital, tras haberse incrementado sustancialmente las compras online de unos usuarios con las necesidades de siempre o incluso mayores, aunque recluidos en casa.

"Infinitos nuevos indicadores sobre gustos, hábitos, deseos de los consumidores están ahora disponibles en Internet por el auge comercial, accesibles para darles valor a la hora de garantizar las mejores experiencias de compra a los clientes", revela el citado informe.

VENTAJAS PARA LAS MARCAS

Este análisis desglosa las principales ventajas de la inteligencia del consumidor para el marketing digital y las marcas, dado que permite lo siguiente:

1.- Analizar de forma muy rápida millones de datos (gasto medio del consumidor, su localización en tiempo real, tiempo de visualización de un producto, el histórico de sus interacciones, los abandonos del carrito de compra).

2.- Rastrear al usuario durante su navegación, optimizar las estrategias de compra y descubrir cómo actúa la competencia.

3.- Mejorar el enfoque en la interacción con el consumidor y la experiencia de consumo.

4.- Personalizar los mensajes hasta niveles máximos en función de las necesidades y peculiaridades del consumidor.

5.- Identificar puntos de mejora comercial al reconocer qué opina el mercado de nuestro negocio y cómo reaccionan los usuarios a las acciones implementadas.

6.- Ofrecer al cliente justo lo que desea incluso antes de que lo solicite y hacerle recomendaciones que aumenten la conversión.

7.- Predecir la demanda, vaticinar tendencias mucho antes que los competidores.

8.- Posicionar la marca en Internet con acciones más eficientes, segmentadas y bien orientadas.

9.- Incentivar al cliente durante toda su navegación para estimular el proceso de compra junto a experiencias de consumo inolvidables.

10.- Dotar de mayor eficiencia a los procesos y mejorar los resultados con la atracción de nuevos clientes y oportunidades de negocio.

"Una gestión acertada de la inteligencia del consumidor garantiza las mejores recomendaciones al usuario de acuerdo a sus gustos y el envío de contenidos o anuncios basados en su perfil concreto, y además en sus canales preferidos. Pero los usuarios no solo valoran el producto adquirido, sino la experiencia completa de compra. Por ello, si la solución adquirida fue estupenda pero el consumidor tuvo dificultades para usar el sitio online, o la atención al público no fue la deseada, el proceso no habrá llegado a colmar las expectativas del usuario", afirma Marc Ginjaume, director general para España y Latam de zeotap.