¿Se aplican las empresas en experiencia de cliente?

La experiencia de cliente se ha convertido en un factor diferenciador para las marcas y, por lo tanto, en una prioridad de las empresas para mejorar su competitividad. Ahora bien, ¿tienen las empresas españolas una estrategia claramente definida al respecto? Un estudio elaborado por Prodware revela que cerca del 70% de las empresas encuestadas se encuentra todavía en niveles muy incipientes. Todas ellas, carecen de un marco para decidir qué propuestas se alinean mejor con sus estrategias de experiencia de cliente.

En el extremo opuesto, para el 8% de organizaciones participantes en el informe, la experiencia de cliente desempeña un "papel protagonista" dentro de su estrategia de negocio. Estas compañías han logrado situar al cliente en el corazón de sus planes mediante el diseño y la puesta en marcha de experiencias verdaderamente disruptivas, indica este análisis.

Está claro que una de las bases de una estrategia Customer Experience eficaz es conocer al cliente. En este sentido, la recolección, tratamiento y análisis de datos resulta "crucial". Sin embargo, tan solo un 10% de los encuestados recoge datos de contexto (gustos, necesidades, opiniones y críticas, etc.), frente al 50% que recoge principalmente información de contacto.

ASIGNATURAS PENDIENTES

El contexto de compra es "fundamental" para identificar problemas y oportunidades, un conocimiento realmente útil para la compañía, señala Prodware. La integración de datos es otro de los aspectos conflictivos: solo un 31% de las empresas participantes dispone de un sistema único donde centralizar toda la información. Estas carencias impiden diseñar recorridos de cliente personalizados.

Esta falta de integración se extiende a los canales de interacción con los consumidores. El 35% de los encuestados admite que sus clientes no pueden indicar sus preferencias en cada canal porque estos no están comunicados entre sí. Además, entre las empresas que han identificado los procesos de interacción con sus clientes, un 19% mantiene separados los canales tradicionales y los digitales, un 26% los ha definido para los contactos en línea y un 8% solo para los que se producen en tienda física.

Asimismo, el estudio refleja que aún queda "mucho camino por recorrer", pero que las perspectivas de crecimiento resultan muy prometedoras. Entre las asignaturas pendientes está la integración de canales y de datos procedentes de múltiples fuentes e interacciones con la marca para disponer de una visión única y completa del cliente y de unos procesos ágiles y homogéneos. Ambos factores proporcionan a las compañías una importante ventaja competitiva. Además, para ofrecer una "experiencia innovadora", es necesario coordinar adecuadamente los distintos departamentos de modo que todos los procesos involucren a todas las áreas, desde producción hasta comercial, logística, marketing o servicio postventa.