Hostelería post Covid: calidad de servicio y precio razonable

José María Cervera es el profesional que pilota el plan de reconstrucción de bares y restaurantes tras la crisis del coronavirus, de la mano de Hostelería de España, Aecoc y Fiab. Hay que recordar sus 25 años en Makro, donde, como CEO de España y Portugal, acometió su reestructuración con gran éxito.

¿En qué situación se encuentra hoy el sector de la hostería en España? ¿Eres optimista respecto a la reactivación de este sector, que hasta ahora ha formado parte de nuestro estilo de vida?

Soy optimista por naturaleza, pero la situación no es sencilla y la hostelería es una de las partes más débiles en esta situación. Ha formado parte de nuestras vidas y confío en que todos nos comprometamos a que siga siendo así. Si entre todos hacemos ese esfuerzo, seguramente la situación de la hostelería mejorará de forma sensible.

¿Qué clase de ayudas necesita el canal horeca para superar la grave situación a la que se enfrenta?

Hablaría en tres vertientes: la primera, la institucional. Es muy necesario que tanto el Gobierno central como el de las CC.AA. y los ayuntamientos entiendan que la hostelería necesita o condonación o flexibilización en los pagos de las tasas e impuestos, seguridad jurídica, que los ERTE permanezcan en vigor seguramente hasta final de año… También necesita mayor flexibilidad respecto a la ocupación de las vías públicas de las terrazas. Es preciso que estén muy cerca de las distintas asociaciones de hostelería, porque son, junto a los propios hosteleros, quienes saben qué es lo que realmente se necesita.

Desde el punto de vista del público, necesitan que vayamos y que consideremos que cada vez que vamos a un bar o un restaurante no estamos gastando dinero sino invirtiéndolo en algo que nos va a aportar una magnífica recompensa, igual que lo ha supuesto siempre. En tercer lugar, desde el punto de vista del propio sector, tenemos que estar seguros de que se garantiza la seguridad, tanto de los clientes como de los empleados, y de que nos formamos cada vez más, para que las personas que trabajan cada vez estén más formadas, valorizando así la hostelería, para que sea un sitio en el que merece la pena formarse y trabajar.

El desplome del turismo, sin duda un sector clave de la economía española, afecta de manera directa a la hostelería, sobre todo en determinadas áreas geográficas. ¿Qué datos y perspectivas nos puedes dar?

Los datos más fieles que tenemos provienen del estudio del Observatorio de la Desescalada de Bares y Restaurantes, de Fedishoreca, Caterdata y Food Service Institute. Algunas CC.AA. tienen un índice de apertura prácticamente del 90%, aunque sus ventas son inferiores; y otras Comunidades Autónomas, como Baleares, donde solo ha abierto el 53% de los establecimientos. Si lo miramos en su conjunto, vemos que la facturación total que está teniendo la hostelería es el 28% menos que el año pasado, que es mucha cantidad de dinero perdido como para que podamos ser muy optimistas.

Si lo unimos con el estudio de Hosteltur, que nos sigue diciendo que el número de cancelaciones que se están produciendo en España siguen duplicando las que se producían en años anteriores, nos damos cuenta de que la situación general no es buena. Y es posible que, después de lo que estamos viendo estos días con los rebrotes y las nuevas normas sobre las mascarillas o posibles confinamientos futuros, pueda seguir afectando de forma importante a la hostelería.

En esta coyuntura en la que se potencia el teletrabajo y se consume más en el hogar, ¿cuáles pueden ser las estrategias más recomendables para el sector? ¿La salida natural es el delivery? ¿Es mejor enfocarse en el precio? ¿En la calidad? ¿En la innovación?

El delivery, o que los clientes vayan a recoger la comida o la bebida a los bares y restaurantes, es una opción muy buena, pero que hay que estudiar antes de ponerse a trabajar con ella. Tiene algunas ventajas, pero también algunos inconvenientes, y no puede ser una decisión que se tome desde la tripa sino desde la cabeza. Hay que hacer un estudio previo de cuál va a ser el impacto de ese nuevo canal en mi negocio, qué parte del mismo voy a poner al servicio de los clientes en ese canal.

Primero es la calidad, y no solamente en la comida que ofrezco, sino calidad en el servicio. En una situación en la que los clientes están un poco más reticentes a ir a los bares, lo que no puede ocurrir es que alguien me visite y no vuelva porque no estoy haciendo las cosas bien en términos de seguridad o porque no doy un buen servicio o porque la calidad de la comida o de la bebida no es buena. La calidad tiene que ser lo primero.

No podemos olvidarnos que el precio, en una situación como la que vamos a estar, también será determinante. Y no sé si es el momento de hablar mucho de innovación. Para no desenfocarnos hablaría primero de seguridad y después de un precio justo y razonable.

En cuanto al cumplimiento de las normas de seguridad, ¿qué impacto va a dejar la Covid-19 en la elección del bar o restaurante?

Esto acrecentará los ya altos estándares de calidad que ya tiene el sector de la hostelería en España. He tenido la oportunidad de trabajar en otros países y te puedo asegurar que tanto la legislación como su cumplimiento en términos de seguridad alimentaria está muy por encima de otros países europeos. Si a esa mejor situación le estamos añadiendo un plus de seguridad por el Covid, yo estoy convencido de que algunas cosas se van a quedar, otras ya no serán necesarias, pero todavía van a incrementar la seguridad de la hostelería en España.

¿Por qué establecimientos se va a decantar el consumidor y qué criterios va a seguir?

Un sitio en que los clientes se sientan seguros. Una vez terminada su consumición, que salga con la sensación de querer volver. Por tanto calidad, servicio, atención y mucho cariño, que es lo que la hostelería nos ha estado dando durante toda su vida.

[Entrevista íntegra, con el patrocinio de Basf Vegetable Seeds]