La restauración, a la zaga de sus clientes en digitalización

El 15,9% de los establecimientos de España tiene un alto nivel de digitalización, según este primer informe que analiza los tres ejes del Digital HORECA Profile relacionados con tareas de front-office. Esas son las conclusiones del primer informe masivo gratuito que ha medido el estado de la digitalización en estos establecimientos, elaborado por BCC Innovation, centro tecnológico especializado en Gastronomía de Basque Culinary Center, y Delectatech, start-up de Barcelona especializada en Inteligencia Artificial para el sector de FoodService.

Una de las conclusiones del estudio es que los establecimientos hosteleros y de restauración se encuentran poco digitalizados. Por el contrario, los clientes sí que están habituados a la digitalización. En la presentación de estos datos, Xavier Mallol, CEO y fundador de Delectatech, afirma que la principal consecuencia es que el cliente tiene unas necesidades que el establecimiento no puede satisfacer.

Ante eso, se da la problemática de que el hostelero busca unas soluciones que no existen, como es la integración de las diferentes plataformas digitales que necesita. Para Mallol, ocurrirá justo al contrario, es decir, un sistema operativo sobre el que se apoyen aplicaciones diferentes.

A raíz de esta cuestión, Eva Ballarín, experta en gestión y digitalización en hosteleria, cree que cabe preguntarse si es rentable para todos los establecimientos abrazar la digitalización. Por ejemplo, menciona que tradicionalmente se ha considerado la digitalización como una forma de ganar relevancia. No obstante, afirma que las características de cada establecimento hacen diferente la necesidad de estar online.

En ese sentido, remacha que "todos no tienen la misma necesidad de digitalizarse". En ese sentido, recuerda que es una tarea para la que hay que destinar recursos, por lo que es importante considerar si esta inversión es idónea o no.

Diego Coquillat, director del Grupo Diego Coquillat, al contrario que Mallol, cree que una de las cuestiones que ayudarían en este proceso es el de la integración de apliaciones: "Que esos bares y restaurantes puedan hacer una gestión optimizada", indica. Por otro lado, cree que es un buen punto de partida contar con los datos suficientes para valorar la necesidad de implementar unas soluciones u otras.

Por su parte, Beatriz Romanos, fundadora de Tech-Food Mag, observa que gran parte del esfuerzo digitalizador se ha destinado a los canales externos, a la forma de relacionarse con el cliente. Romanos considera que la parte interna de gestión también es importante, de manera que coincide con Coquillat en poder integrar varias aplicaciones.

Margen de mejora para la digitalización

Otro aspecto relevante del estudio es que Madrid, Barcelona, Baleares y Málaga lideran la transformación digital en la restauración, mientras que Ceuta, Jaén, Ourense y Huelva son las provincias de España con un menor nivel de digitalización del sector de la restauración.

El análisis de la presencia de marca, a través de la digitalización, ha revelado que el 42,8% de los establecimientos en España tienepágina web. En la gestión y comunicación con el cliente, se ha detectado que el 33,6% de los locales que están en Google o Tripadvisor no tienen el control de sus datos o no los actualizan, mientras que los establecimientos que sí tienen el control de sus datos tienen tres veces más reviews en estos directorios online. En referencia a las reservas digitales, se ha constatado que solo el 7,3% usa sistema de reserva digital; el 13,8% tiene carta digital; el 21,1% tiene servicio de wifi; el 34,3% hace delivery & take away; el 76,4% de estos con agregador (Glovo, Just Eat o UberEats) y el 23,6% con delivery propio o no digital.

El informe también ha analizado el nivel de adopción digital, más o menos profundo que el de otros sectores más digitalizados como el financiero o el audiovisual. Para ello, ha utilizado diferentes algoritmos para analizar a todos los establecimientos a fin de encontrar los early adopters digitales de HORECA (o referentes en digitalización para el sector de la hostelería) y que corresponden a aquellos establecimientos que tienen una puntuación digital por encima de la media.

Tras este análisis, se ha detectado que un 2,8% del total son innovators (entusiastas), es decir, los primeros en adoptar la innovación; los early adopters o visionarios (13,1% del total) son la referencia para el resto de consumidores; los early majority o pragmáticos(32,4%) adoptan la innovación cuando ya ha sido aprobada por los early adopters; los late majority o conservadores (también 48% del total) esperan a adoptar la innovación cuando la utiliza gran parte del mercado; y los laggards o rezagados (3,7% del total) son los últimos en probar la innovación.