Carrefour Maxi: cómo empobrecer la experiencia del cliente para ganar rentabilidad a corto plazo

Una fotografía de un Carrefour Maxi en Francia ha despertado el debate entre los expertos. Su aspecto es descuidado, sucio y poco atractivo: muchos de sus productos (cereales, galletas) están apilados en pallets y el suelo muestra claros signos de deterioro.

"Un pasillo para Carrefour; un bulevar para E. Leclerc", interpreta Olivier Dauvers, periodista de Grande Conso y autor de la fotografía. Lo que para Carrefour es un simple pasillo de hipermercado, para E. Leclerc supone un bulevar, una vía real, en definitiva, una oportunidad para diferenciarse.

El gigante de la distribución francesa, golpeado por la inflación y sobrepasado por el claro liderazgo de E. Leclerc y la pujanza de los discounters alemanes, ha probado todas las maneras de mejorar su situación —desde denunciar a los fabricante públicamente hasta alquilar sus establecimientos menos rentables.

El descuido y los productos ready to sell —en pallets, una práctica que implementó en Sevilla el pasado mes de febrero— parecen la consecuencia de su enfoque en reducir costes y ganar competitividad.

Sin embargo, ¿hasta qué punto es conveniente empobrecer la experiencia del cliente para mejorar la rentabilidad?

Se trata de un debate de largo recorrido que trasciende el caso de Carrefour. Dia, Aldi o Lidl también comenzaron ofreciendo una experiencia espartana muy centrada en el precio, que, sin embargo, se ha sofisticado con el tiempo sin perjudicar su percepción de precio entre los clientes. En la actualidad, la iluminación de sus pasillos es diáfana, sus pasillos son amplios y limpios y la exposición de los productos ha mejorado ostensiblemente.

Han pasado del hard discount al "smart discount". Y, mientras Mercadona invierte de forma intensa en la mejora de sus tiendas, centrada en mejorar la satisfacción del cliente, Carrefour parece haber tomado el camino inverso. La experiencia del cliente, que junto con la marca de fabricante era una de sus razones de ser, ha dejado de ser importante en beneficio de la optimización de costes. "Se ha producido una 'sovietización'", señala el mismo experto.

"¿La mayor productividad no es vender más, mejorando la experiencia de compra de tus clientes para que vuelvan una y otra vez a tus tiendas...?", se pregunta Alfonso Sebastián, director comercial España de HL Display, en su perfil de LinkedIn.

En cualquier caso, Carrefour ha escogido un camino válido. El tiempo dirá si sus consumidores volverán atraídos por una mejora hipotética del precio o escaparán a otras cadenas con mejor imagen y... precio.