Escuchar al cliente evita perder 1.600 millones en ventas al año

La escucha activa del cliente puede evitar que lleguen a perderse 1.600 millones de euros en ventas al año. Esto es lo que asegura Nielsen, que ha desarrollado, en colaboración con Response Tek, la plataforma Customer Experience para analizar el comportamiento del consumidor con vistas a fidelizarlo.

La consultora parte de la base de que una compañía pierde de media al año al 10% de sus clientes. Al mismo tiempo, ganarse a un nuevo cliente supone un coste hasta cinco veces superior al de retenerlo (ver noticia).

El servicio, que incluye la plataforma de escucha de clientes Listening Solution, permite a las compañías responder e incluso superar las expectativas de los consumidores, medir su experiencia a través de todos los momentos de contacto del proceso de compra (tienda, aplicaciones, etc.) y convertir el análisis del comportamiento del consumidor en mejoras operativas en tiempo real.

Frank Martínez, vicepresidente de Customer Experience de Nielsen Europa, explica que lo que denominamos economía de la experiencia “no es otra cosa que ayudar a las compañías a lograr una mayor diferenciación, incrementando el atractivo de la marca e impulsando su crecimiento”. Y todo ello, a partir de una amplia información que proporciona la consultora sobre la experiencia del cliente y que recoge de todos los puntos de contacto que intervienen en el proceso de compra.

La analítica de datos de los clientes mejora las ventas hasta el 4%