¿Funcionan los servicios de atención al cliente en el retail?

El servicio de atención al cliente en el sector del gran consumo siempre es mirado con lupa por los compradores, que perdonan pocos fallos cuando necesitan hacer una consulta o solucionar un problema. Y pese a que las nuevas tecnologías cada vez están protagonizando cualquier acción del día a día, su uso aún es poco generalizado entre los consumidores para presentar, por ejemplo, una queja en algún comercio. De esta forma, aún se prefiere acudir a las tiendas físicas y hablar con algún responsable cara a cara.

Así lo pone de manifiesto un estudio de Ofertia, elaborado en base a casi 1.400 respuestas de consumidores. El 54% afirma que prefiere ir a una tienda física para pedir información o resolver alguna incidencia, por encima del teléfono (31,3%), el correo electrónico (6,3%) o las redes sociales (4,6%).

"Esto pone de manifiesto que el canal tradicional sigue teniendo gran peso en la mente del consumidor, a pesar de las estrategias omnicanal que ofrecen las compañías para facilitar estos procesos", destaca Ofertia.

De la encuesta también se extrae que el 44,8% de los usuarios ha recurrido al menos una vez a los servicios de atención al cliente de alguna empresa en el último año. Si se analiza el motivo de la consulta, el primer puesto lo ocupa solicitar información sobre algún producto (30,4%), seguido de poner alguna queja sobre alguno de los servicios ofrecidos (27,3%), pedir información sobre promociones especiales (19,6%) o quejarse por la atención recibida (6,6%).

Por otro lado, se aprecian datos positivos como que el 92,1% de los encuestados recibió respuesta por parte de la empresa al solicitar una determinada información y que el 72,6% consideró que le resolvieron el problema. Además, casi un 50% califica de satisfactoria la respuesta recibida.

El tiempo de respuesta es otro de los factores que preocupa al usuario cuando se trata de resolver una consulta sobre un producto o servicio. De aquellos que eligieron formas de contacto no presenciales, el 46,41% de los encuestados señalaron que obtuvieron respuesta en menos de 24 horas y el 25,38% entre las 24 y 48 siguientes. Solo un 7,1% señala que no recibió contestación por parte de la compañía.