Lecciones de Mercadona, Carrefour y Sensei: "Un liderazgo eficaz requiere pasar tiempo a pie de tienda"

"Un liderazgo eficaz requiere pasar tiempo a pie de tienda", sostiene Miguel Murta Cardoso, director de retail en Sensei, la start-up portuguesa encargada de diseñar el supermercado autónomo más grande de España.

Durante mucho tiempo, el liderazgo parecía sinónimo de imponer procesos y controlar resultados, pero esto ha dejado de ser así. La oleada de innovación que sacudirá el Retail en la próxima década en aspectos tan diversos como la fusión comercio-restaurante (mercaurante) y la inteligencia artificial "exige la comprensión de cada realidad para explorar y maximizar el potencial de cada punto de venta", señala Murta Cardoso. "Para ello, es fundamental sumergirse de verdad en los entresijos de cada tienda".

Así lo han entendido siempre grandes gerentes del Retail como Juan Roig (Mercadona) y Rami Baitiéh (exdirector general de Carrefour España, ahora en Morrisons). En el caso del primero, son célebres sus visitas sorpresa, incluso a establecimientos de la competencia para consultar a sus clientes acerca de los motivos por los que compran en una enseña u otra. En cuanto a Baitiéh, su implicación en los puntos de venta es conocida. "Puede estar el 80% de su tiempo en el punto de venta", señala un alto directivo de Carrefour a este medio.

"Es muy importante comprender en detalle la naturaleza de cada establecimiento, y eso sólo es posible si se dedica un tiempo significativo a la tienda, lo que permite establecer vínculos auténticos con el equipo y comprender las particularidades de la misma y de su clientela", explica Murta Cardoso al medio portugués Hipersuper.

"Yo procuro pasar el tiempo justo en la oficina", señala Luis Miguel Espejel, Store Manager y experto en Retail. "Si no estás en sala de ventas no puedes conocer de primera mano la opinión de tus clientes. Se debe interactuar con clientes y compañeros, ser una persona cercana y accesible y saber oír las críticas de los clientes. Es la única manera de saber lo que quieren".

Las estructuras demasiado burocráticas corren el riesgo de elaborar sus planes a espaldas de quienes conocen de primera mano los problemas y oportunidades del comercio. De hecho, esto ya se ha traducido en pérdidas relevantes en el contexto de la revolución tecnológica que vivimos.

"Muchos retailers han tenido que dar marcha atrás a las tiendas autónomas y plantear opciones híbridas", apunta Espejel. ¿El motivo? No habían tenido en cuenta a un segmento amplio de la población que es demasiado mayor o no se siente atraído por la digitalización.

"La inmersión debe ir más allá del análisis de indicadores y la planificación de acciones", aconseja Murta Cardoso, encargado de implementar formatos de última generación para algunos de los distribuidores más importantes de Europa.

La única manera de reducir el riesgo de malas decisiones similares se encuentra, señalan los expertos, en no olvidar la primera línea de batalla.