Solo 2 de cada 10 empresas ven prioritaria la recuperación de clientes

El precio sigue siendo el principal motivo de pérdida de clientes en España, seguido de la inadecuación de la oferta a los requerimientos del comprador, el servicio posventa, la calidad y la atención comercial. Además, solo dos de cada diez empresas contemplan la recuperación de clientes como una de sus prioridades comerciales; y solo el 22% de las compañías disponen de algún protocolo de recuperación de clientes.

Estas son algunas de las conclusiones del estudio VII Estudio sobre la gestión de las redes comerciales en España coordinado por el IESE para el que se ha contado con la participación de 600 directores generales y responsables del área comercial de empresas que operan en nuestro país.

Según este informe, el 85% de las empresas apuestan por la captación de clientes. Y el 74% se esfuerzan también en mantener los que ya tienen. Sin embargo, en muchos casos no disponen de protocolos de captación, una parte importante carecen de objetivos para atraer nuevos clientes y casi la mitad no miden el grado de fidelidad de su clientela ni cuentan con programas de fidelización.

Aun así, los encuestados sí son conscientes de la necesidad de medir la satisfacción de los clientes. Aunque actualmente solo un 48% realizan encuestas de satisfacción de forma periódica, el número de empresas que las han realizado al menos una vez o están pensando en hacerlo alcanza el 90%.

Entre las conclusiones del estudio destaca el progreso en el uso de las redes sociales: el 34% de equipos comerciales las utiliza para ampliar la comunicación con el cliente, el 11% más que en 2014. Además, el 51% de los comerciales en España trabajan con una tableta, cuando hace dos años eran el 35%.