WhatsApp Business: la revolución del comercio electrónico

Las aplicaciones de mensajería instantánea se han convertido en una herramienta indispensable para las relaciones interpersonales. De hecho, el 87 % de los propietarios de teléfonos inteligentes las usan, según un informe de Statista. La reina de estas aplicaciones sigue siendo WhatsApp, a pesar de las controversias que han generado sus últimas actualizaciones y del aumento de competencia con la que cuenta actualmente. En España, según un estudio de Kantar, el uso de esta aplicación creció el 76 % tras decretarse el estado de alarma debido a la crisis del coronavirus. Más allá de aquella aplicación que apareció el 24 de febrero de 2009 y que nos mantiene conectados con nuestros familiares y amigos, la plataforma ahora apuesta por hacerse un hueco dentro de las empresas con WhatsApp Business.

Esta aplicación ya ha permitido a muchas empresas digitalizarse en tiempos de pandemia, pero ¿conseguirá la misma aceptación que tiene su versión personal sin generar polémicas? «Tiene todo el potencial para consolidarse como una herramienta que permite establecer un contacto directo entre un usuario y la atención al cliente de su marca favorita. De esta forma, el usuario no tendrá que contactar con ella por correo electrónico o por teléfono, y se conseguirá la cercanía y la proximidad que las marcas buscan», explica Nil Garcia, profesor colaborador de la asignatura de Publicidad en social media del máster universitario de Estrategia y Creatividad en Publicidad de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC).

Cada vez hay más empresas y comercios digitales que usan la mensajería instantánea como principal vía de contacto, porque es rápida, segura y personal. Así, el 28 % de las empresas situadas en Europa, Oriente Medio y África ya han adoptado el uso de esta aplicación, tal como demuestra un estudio de Zendesk. Por este motivo, WhatsApp Business sigue haciendo avances para convertirse en una herramienta «genérica» que ofrezca todos los servicios posibles incrementando sus funciones. El profesor de la UOC explica que, pese a que la aplicación incluirá funcionalidades propias de un mercado electrónico (marketplace) —como integración de catálogo, compra de productos o pagos—, su principal punto fuerte es el de automatizar, organizar y responder rápidamente los mensajes.

Diariamente más de 175 millones de personas envían mensajes a una cuenta de WhatsApp Business, lo que convierte esta herramienta en una alternativa al correo electrónico o al servicio telefónico de atención al cliente. «No cabe duda de que, si esta herramienta se sigue desarrollando bien e implementando en la mayoría de empresas de comercio electrónico como forma de contacto, la consolidación de WhatsApp Business marcará un antes y un después en la industria minorista (retail) y en el comercio electrónico (e-commerce)», añade Garcia.

¿WhatsApp Business vs. redes sociales?

WhatsApp Business se vincula directamente a otros canales de Facebook, como Instagram o Messenger, que ya permiten realizar compras dentro de sus mismas aplicaciones. Por ese motivo, el experto en medios sociales prevé que la plataforma de mensajería para empresas se conectará al ecosistema de la red social. Seguramente se implementarán herramientas de pago para democratizar el acceso de las marcas a estas aplicaciones, lo que convertirá la plataforma de mensajería en una herramienta transversal y común en un gran número de empresas.

«Parece que algunas de las medidas que introducirá serán las comisiones en pagos y envío de dinero, sistemas de gestión de comercio electrónico o incluso suscripciones de WhatsApp solo para empresas. No hay nada definido, pero está claro que el gigante de los medios sociales va a monetizar y rentabilizar al máximo sus aplicaciones», afirma Garcia. De momento, la aplicación está disponible de manera gratuita para teléfonos iOS y Android, aunque cabe decir que no se puede contar con la versión Business y la versión personal de WhatsApp en un mismo dispositivo.

Así podría hacer negocio WhatsApp con tus datos

Aunque a corto plazo WhatsApp no tiene previsto incorporar publicidad en su plataforma para empresas, las últimas actualizaciones de WhatsApp y Facebook abren la posibilidad de que en un futuro aparezca. Cuando descargamos una aplicación gratuita, no pensamos en los costes que hay detrás de servidores, personal y componentes técnicos, pero lo cierto es que en muchas ocasiones acabamos pagando su valor con nuestros datos o metadatos. Además, el experto de la UOC señala que el conglomerado de Zuckerberg cada vez cuenta con más información sobre los usuarios y sus marcas. La transferencia y recopilación de datos privados incluye desde el número de teléfono y la compañía telefónica que le da servicio hasta información sobre los pagos y transacciones realizados a través de WhatsApp.

«Con los recientes cambios en su política de privacidad, se abre la puerta a recopilar más información sobre los usuarios, y, por tanto, a incluir anuncios segmentados en el canal. El live social shopping es una opción altamente recomendable para negocios minoristas, sobre todo porque permite utilizar la plataforma como canal de venta y de atención al cliente, teniendo en cuenta que WhatsApp Business da la opción de integrar el catálogo de la empresa para que los usuarios puedan comprar directamente a través de la aplicación». Así lo ha demostrado la aplicación con su incorporación más reciente: WhatsApp Pay, la nueva función que plantará cara a PayPal y Bizum para enviar o recibir dinero y hacer pagos sin salir de la plataforma.