La nueva app de Albertsons aspira a disminuir la 'carga cognitiva' de hacer la compra

La gente piensa en comida una media de 226 veces al día, según una investigación de la cadena estadounidense Albertsons, que ha dado un paso al frente para ayudar a sus clientes a hacer frente a todo lo que implica la planificación, compra y la preparación de todas las comidas del día. Para ello, ha puesto en marcha una aplicación con la que busca disminuir la 'carga cognitiva' que implica todo este proceso.

"Cuando pensamos en pasar de una experiencia de comercio electrónico transaccional de comestibles a un conjunto de herramientas que pueden ayudar a las personas a gestionar esta carga cognitiva, cambió la forma en la que veíamos a nuestros clientes y las herramientas que necesitábamos crear para ellos", explicó Jill Pavlovich, vicepresidenta senior de experiencias de compra digital de Albertsons, en el marco de la conferencia CommerceNext celebrada en Nueva York.

El resultado ha sido un conjunto de soluciones digitales que integran a Albertsons en otras partes del ciclo alimentario y de salud, desde la inspiración de las comidas hasta el seguimiento nutricional y la aceleración del proceso de compra, recoge Retail Touch Points. Y está dando sus frutos: las ventas digitales de la compañía han aumentado más del 24%, y la membresía del programa de fidelización creció el 16% y se acerca a los 40 millones de socios, señaló Pavlovich. "Recientemente, también ganamos el premio Webby People's Choice a la mejor aplicación de compras y venta minorista", subrayó.

"El Covid nos hizo centrarnos en el comercio electrónico, que históricamente no era una prioridad en el sector de alimentación. Y a medida que salimos de ese período comenzamos a analizar más profundamente la mentalidad de los consumidores detrás de la compra de alimentos y la planificación de las comidas", explicó.

"Lo primero en lo que realmente nos enfocamos es en ser brillantes en lo básico", afirmó Pávlovich. "Los clientes quieren lo que pidieron, a tiempo y a buen precio. Por eso, nos centramos ante todo en esa excelencia operativa"

CINCO CLAVES DE ALBERTSONS

Albertsons cuenta con cinco claves que le están ayudando a aliviar la citada "carga cognitiva":

1.- Poner pedidos repetidos en piloto automático

Un hallazgo interesante descubierto por la investigación fue que el 60% de lo que la mayoría de la gente compra cada semana en el supermercado es lo mismo. Esto dio lugar a una serie de funciones e iniciativas de comercio electrónico que permiten a los compradores hacer cosas como comprar pedidos anteriores o incluso poner su "compra semanal en piloto automático como una suscripción" con la opción 'programar y guardar'.

2.- Combinar inspiración y compras

Otra estadística de la investigación de la cadena indicó que el 80% de los hogares busca recetas online con regularidad, por lo que decidió hacer esa tarea para sus clientes. La capacidad de planificación de comidas y recetas que se pueden comprar en la aplicación la enseña incluye más de 9.000 recetas disponibles de forma gratuita. Los clientes pueden filtrarlas por preferencias dietéticas, tamaño del hogar y otras variables, y una vez que encuentran una receta que les gusta, pueden agregar los ingredientes a su carrito con un clic.

"Además, una vez que reciben su pedido, tenemos un modo de elaboración que permite 'moverse' por las recetas mientras cocinan con solo agitar las manos. Así que realmente lo pensamos de principio a fin", explicó Pavlovich.

3.- Bienestar y salud

Uno de los grandes cambios de comportamiento entre los consumidores que la cadena de supermercados ha observado es el creciente interés por el bienestar y la salud, por lo que el equipo creó una experiencia de salud integrada en la aplicación que brinda a los clientes información sobre los atributos saludables de los productos de su carrito, ayudando a los usuarios a administrar y encontrar productos para ciertas condiciones y enfermedades, y ofreciendo enlaces a sus dispositivos de seguimiento de salud.

4.- Ayudando en las tiendas

Pavlovich señaló también que una de las aplicaciones más sorprendentes de la aplicación no ha sido online sino en la tienda. "Los clientes tenían dificultades para comprar en nuestras tiendas. Necesitaban ayuda y eso nos llevó a lanzar el 'modo en tienda', que convierte nuestra aplicación digital en un control remoto personal para el establecimiento. Brinda a los usuarios un acceso perfecto a todo lo que esa tienda tiene para ofrecer: departamentos de mostrador, capacidades de pedidos anticipados, ubicación de pasillos, recorte de ofertas, etcétera".

5.- Aprender de los errores

"Incluso si se pasa tiempo hablando con los clientes, una y otra vez, como lo hicimos nosotros, una vez que se implementa una función, la forma en que los clientes finalmente interactúan con ella, la descubren y la utilizan siempre es ligeramente diferente de lo que se imaginaba", precisó Pavlovich. "Creo que el mayor error que uno puede cometer es pensar que algo está respaldado por el cliente, pero no verificarlo", agregó. "Si no escuchas al cliente, estás obligado a construir algo que no va a utilizar".