Así es la revolución digital que quiere liderar Carrefour

La aceleración de la actividad del comercio electrónico, el aumento de las actividades de datos y medios minoristas, la digitalización de los servicios financieros y la transformación digital de las operaciones de distribución tradicionales son las cuatro áreas clave sobre las que Carrefour va a hacer pivotar su estrategia digital de cara a 2026.

Con motivo del Digital Day que se celebra este miércoles en París, la enseña gala ha presentado esta estrategia que se basa en las fortalezas del Grupo. Y es que, después de cuatro años y más de 2.000 millones de euros comprometidos con la tecnología y lo digital, Carrefour ha construido muchas fortalezas que, según la compañía, le otorgan "ventajas competitivas decisivas":

1.- Activos digitales que constituyen una fuerza ya considerable: 33 millones de descargas de la aplicación Carrefour, 800 millones de visitas anuales a sus plataformas digitales, 80 millones de clientes en sus bases de datos y un historial de 8.000 millones de transacciones en su banco de datos, el más grande de Europa.

2.- Una plataforma logística única, con más de 3.700 puntos de venta al servicio del comercio electrónico, y 45 almacenes y centros de preparación de pedidos dedicados exclusivamente al comercio electrónico.

3.- Sistemas de IT modernizados, unificados y más ágiles, ya migrados hasta el 30% en la nube.

4.- Su red de socios (Google, Meta (Facebook), Uber, Criteo, LiveRamp, etc.).

En cuatro años, la cadena gala ha triplicado su actividad de comercio electrónico de alimentos, superando en promedio el crecimiento de sus mercados en 15 puntos por año. En particular, el Grupo se ha consolidado como referente en entrega a domicilio en Europa continental. Carrefour prevé un GMV de comercio electrónico de alrededor de 3.300 millones de euros para 2021. Este rápido desarrollo ha ido acompañado de una optimización de costes, que ha supuesto una mejora de 11 puntos, desde 2019, en el margen operativo de las actividades de comercio electrónico, que tienden al equilibrio.

LAS CUATRO ÁREAS PRIORITARIAS

Como comentábamos, la estrategia digital del Grupo se basará en un enfoque "data-centric, digital first" y se estructurará en torno a cuatro áreas prioritarias:

1.- La aceleración de la actividad del comercio electrónico

Sobre la base de estas fortalezas, y reforzado por la poderosa aceleración del comercio electrónico durante la crisis sanitaria, el Grupo planea triplicar su GMV de comercio electrónico a 10.000 millones en 2026 en comparación con 2021.

Para lograrlo, Carrefour acelerará el desarrollo de todas las formas de comercio electrónico de alimentos. Más allá de Drive, el modelo dominante en Francia y en el que Carrefour gana cuota de mercado de forma regular, el Grupo pretende consolidarse como líder en los formatos de más rápido crecimiento:

- Express delivery (menos de 3 horas) y quick commerce (menos de 15 minutos), para fortalecerse en entrega a domicilio en sus mercados clave. Sobre el quick commerce, el Grupo anunció recientemente el lanzamiento de Carrefour Sprint en Francia, en asociación con Uber Eats y Cajoo.

- Servicios innovadores como el de personal shopper, que tienen éxito en varios países del Grupo (a través de Bringo) y acaba de lanzarse en Francia con el nombre de OK Market!.

- B2B, gracias al fuerte potencial de Atacadão en Brasil.

Para impulsar sus cifras de ecommerce, la cadena avanzará en el sector no alimentario, en particular a través de sus marketplaces, redes sociales y live-shopping. La oferta de productos se desarrollará en segmentos prometedores como los de segunda mano, productos de las principales marcas en dropshipment y productos no alimentarios de las propias marcas del Grupo, que destacan por su relación calidad-precio.

Gracias a este fuerte crecimiento y la continua transformación de su modelo operativo de comercio electrónico, la enseña espera que el comercio electrónico genere 200 millones de euros en ingresos operativos corrientes adicionales en 2026 en comparación con 2021.

El desarrollo del comercio electrónico contribuirá además al desempeño general del Grupo, aumentando el número de clientes "omnicanal". Estos clientes consumen más en Carrefour (+27% en facturación después de dos años) y tienen una tasa de retención más alta (97%) que los clientes de las tiendas solamente. Los clientes omnicanal deberían representar el 30% de los clientes del Grupo en 2026 en comparación con el 11% actual, gracias a la conversión de clientes existentes a omnicanal, así como a la captación de otros nuevos.

2) El auge de las actividades de Data & Retail Media

Carrefour se ha fijado el objetivo de ser el líder europeo en Data & Retail Media, un mercado en auge, que debería alcanzar los 30.000 millones de euros en todo el mundo en 2024.

La plataforma Carrefour Links permite a los socios industriales de Carrefour realizar sus campañas de marketing en todas las áreas del Grupo (sitios web, aplicaciones, tiendas) y medir el impacto real de principio a fin, desde la visibilidad hasta las ventas realizadas.

Carrefour Links es hoy la mejor oferta de Data & Retail Media en Europa, gracias a sus datos patentados, únicos en volumen y calidad, que representan 8.000 millones de transacciones y 80 millones de clientes en todo el mundo. Estos datos calificados y granulares se reúnen en un único banco de datos alimentado en tiempo real por transacciones en la tienda, digitalmente y por información de servicios financieros. Carrefour Links también destaca por sus alianzas con líderes mundiales en tecnología (Criteo, Google y LiveRamp), permitiendo extraer el máximo valor de los datos disponibles.

El Grupo prevé un "crecimiento muy rápido" en esta actividad y espera que Carrefour Links genere 200 millones de euros en ROC adicionales en 2026 en comparación con 2021.

3) La digitalización de los servicios financieros

El grupo ha construido una fuerte presencia en servicios financieros y de seguros, principalmente a través de sus cinco bancos propios (Francia, Brasil, España, Bélgica y Argentina) y acuerdos comerciales.

Estas actividades representan actualmente más de 10 millones de tarjetas de crédito, más de 6.000 millones de euros en préstamos de consumo y renovables pendientes, y 3,5 millones de contratos de seguros vendidos anualmente. Además, ya se han digitalizado parcialmente, en particular el 30% de los titulares de tarjetas contratados a través de canales digitales y el 38% de la producción de crédito procedente de la tecnología digital.

El Grupo capitalizará su banco en Brasil, que es un centro de experiencia e innovación en la digitalización de las actividades de servicios financieros, para desarrollar nuevos productos y servicios financieros en todos los países en los que está presente. Seguros para sus clientes B2C y B2B (Compre Ahora Pague Después, microcrédito, seguro de afinidad, etc.) se integrarán plenamente en el proceso de compra de las actividades de distribución física y digital con el fin de desarrollar su visibilidad y marketing y así fomentar la multiplicidad de equipos.

La digitalización de las actividades de los servicios financieros y el uso de los datos de los clientes también permitirá optimizar las operaciones de los servicios financieros (campañas de marketing digital, concesión de créditos cualificados, puntuación mejorada) y controlar mejor el coste del riesgo.

La estrategia digital para servicios financieros debería generar ingresos operativos adicionales de 200 millones de euros en 2026 en comparación con 2021. Además, los datos de los servicios financieros y las actividades de seguros enriquecerán el banco de datos de Carrefour.

4) La transformación de las operaciones tradicionales de distribución digital

Desde 2018, Carrefour ha seguido una estrategia de migración de sus sistemas de IT a la nube: el 30% de las aplicaciones del Grupo ya se han migrado y el Grupo se ha fijado el objetivo de ser 100% Cloud para 2026. La nube permite a Carrefour aumentar la agilidad de sus sistemas y el "time-to-market" en el desarrollo de nuevos servicios y aplicaciones. El valor extraído de los datos operativos se multiplica gracias al uso de soluciones de inteligencia artificial.

El auge de Carrefour en digital acelerará la transformación de todas las operaciones del Grupo. Al adoptar una cultura de "data centric, digital first", Carrefour realizará cambios fundamentales en sus procesos operativos tradicionales, en particular: precios, construcción de surtidos, pronósticos de actividad, flujos de suministro y logística, y aún más, procesos administrativos. Esta digitalización ayudará a mejorar la experiencia del cliente (más personalizada) y la eficiencia operativa, tanto en las oficinas centrales como en las tiendas. Tendrá efectos positivos en el NPS, la facturación y los ingresos operativos del Grupo, más allá de los 600 millones de euros identificados anteriormente.

RECURSOS QUE SUSTENTAN LA ESTRATEGIA DIGITAL DE CARREFOUR

Para respaldar su estrategia digital, el Grupo se está equipando con recursos humanos y financieros para cumplir con sus ambiciones. Así, para 2024, todos los empleados del Grupo se beneficiarán de una formación digital dedicada (aproximadamente 100.000 personas por año), en su Digital Retail University, en asociación con Google.

Además, para facilitar los intercambios y fomentar la innovación, la compañía pondrá a disposición de todos sus empleados la plataforma de comunicación Workplace from Meta (Facebook).

Estos recursos internos se complementarán con un ecosistema de innovación abierta que incluye la colaboración con startups. Carrefour establecerá en particular, un Fondo de Capital Riesgo dedicado (Venture Capital Fund), que permite, a través de participaciones minoritarias, estar lo más cerca posible de las innovaciones y tecnologías emergentes. Este fondo será gestionado por un reconocido especialista en Capital Riesgo, en línea con las orientaciones estratégicas de Carrefour.

INVERSIONES Y SOSTENIBILIDAD

Carrefour aumentará significativamente sus inversiones en digital, con un plan de 3.000 millones de euros entre 2022 y 2026, un aumento del +50% respecto a las cantidades invertidas en digital en los últimos años (600 millones de euros anuales frente a 400 millones de euros anuales en promedio desde 2018). Como resultado, el Grupo está elevando su objetivo de inversión anual a alrededor de 1.700 millones de euros, en la parte superior del rango de 1.500 millones a 1.700 millones comunicado a principios de 2021.

La estrategia digital forma parte del enfoque de responsabilidad social y medioambiental del Grupo que aspira a lograr la neutralidad de carbono en sus actividades de comercio electrónico para 2030, es decir, 10 años antes del objetivo general fijado para el Grupo para 2040. Esto implica que el impacto de todo el acto de compra, desde el clic hasta la entrega, deberá ser neutral en términos de emisiones de CO2.

"Al final del primer plan de transformación exitoso, ahora queremos transformar Carrefour, un distribuidor tradicional con ecommerce, en una compañía de Retail Digital, que coloca lo digital y los datos en el centro de todas sus operaciones y su modelo de creación de valor. Este profundo cambio, que pretendemos llevar a cabo en 2026, potenciará la omnicanalidad, que es hoy el ADN de Carrefour y un activo único en la industria. Nuestros avances digitales nos permitirán desarrollar nuevas fuentes de ingresos y beneficios, pero también nos permitirán mejorar el desempeño operativo de todas nuestras actividades. Contarán con el apoyo de socios internacionales de primer nivel, un desarrollo de inversiones adicionales y formación digital para todos los empleados del Grupo. Estoy convencido de que este nuevo curso de 'lo digital primero' será un poderoso vector de liderazgo en un mercado que cambia rápidamente", ha afirmado Alexandre Bompard, presidente y director ejecutivo de Carrefour.