El momento ‘dulce’ del comercio electrónico en España

El comercio electrónico sigue en expansión en España. En 2016, alcanzó los 25.354 millones de euros, un 22,2 % más que en 2015, año en el que el crecimiento contabilizado fue del 27,5 %. Son datos del Estudio sobre Comercio Electrónico B2C (Business to Consumer) 2016 elaborado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la información (ONTSI).

Este estudio desvela que el gasto medio por comprador se situó en 1.198 euros, un 18% más que en 2015. Por su parte, el gasto medio de los nuevos compradores (los que han realizado su primera compra en 2016) está cifrado en 958 euros y el gasto de los antiguos compradores (los que han realizado su primera compra antes de 2016) en 1.234 euros. En el primer caso, el gasto creció un 55,8 % respecto a 2015 y en el segundo un 15,1%.

Los sitios web que venden principalmente por Internet siguen siendo el principal canal de compra (69,2%). Le siguen las webs de tiendas con establecimiento físico (43%) y las de fabricantes o producto (42,5%). Otros canales, sin embargo, reducen su presencia, como los sitios de bonos o cupones, que pasan de un 26,2% al 23,7% de 2016.

Las tarjetas de crédito y débito continúan siendo la forma de pago preferida a la hora de hacer la compra (67%), mientras que los sistemas intermediarios de pago, como PayPal, se consolidan como segunda opción de preferencia, con un importante ascenso respecto a 2015 (28,1% frente a 22,9%). El pago contra reembolso es cada vez más minoritario (7,8%) y el pago a través del móvil no termina de despegar (0,3%).

Otra novedad es el apartado referido a la logística y la distribución en el que se analiza al 71,6% de los internautas compradores que han adquirido algún producto físico que requiere envío y al 21,5% que ha comprado sólo productos digitales sin envío físico. Se aprecia que, en términos monetarios, el 28,5% del volumen total del comercio electrónico requiere envío físico (7.209,2 millones de euros) frente al 68,8 % del volumen total que no lo requiere (17.383,6 millones de euros).

BUEN PRECIO Y OFERTAS

Otra conclusión de este informe alude a las razones principales de los internautas para realizar compras online. El precio, las promociones y las ofertas (75,3%) y la comodidad (68,6%) se mantienen a la cabeza. Entre los motivos que frenan las compras, en el caso de los internautas no compradores, destaca su preferencia por ver el producto en la tienda (74,2%).

Asimismo, los compradores consideran como principal aspecto a mejorar los gastos de envío (79,9%), junto a las garantías de devolución o cambio del producto si este no resulta satisfactorio o llega defectuoso (69,2%). La atención al cliente (66,9%) y las garantías sobre el uso de los datos personales también son aspectos susceptibles de mejora (64,9%).

Por lo que se refiere a reclamaciones y quejas, un 16,9% declara haber tenido problemas con las compras realizadas en 2016. Destacan la recepción de un producto estropeado, la no recepción del mismo y los retrasos en la entrega. Se incrementa también el número de compradores que han devuelto algún producto (18,9% en 2016 frente a 16,6% en 2015) y casi 8 de cada 10 han puesto una reclamación cuando han tenido problemas con su compra.