Conocer al cliente, uno de los grandes retos del retail

"En las empresas nos enfrentamos ahora a un nuevo consumidor con una estructura cerebral diferente. El gran desafío es ser capaz de conocerlo, tanto al cliente como su contexto, para anticiparnos a sus reacciones, a sus próximos pasos".

Así lo ha expuesto Iago Oro, director de retail y customer centric en Prodware, durante su intervención en el V Customer Experience Congress.

Y es que el actual contexto empresarial se caracteriza por una oferta inabarcable que multiplica las opciones para el consumidor y la competencia entre las compañías, se indica desde la consultora. Por ello, las marcas necesitan diferenciarse para proporcionar al consumidor experiencias distintas. Los procesos de compra han evolucionado hacia el terreno de las experiencias y las organizaciones necesitan rediseñar la forma en que interactúan con sus clientes para lograr su fidelización y aumentar las ventas.

El directivo de Prodware se ha centrado en el uso y el aprovechamiento de los datos por parte de las empresas. “Ahora se mide todo, pero se personaliza poco”, ha asegurado Oro, recordando que lo que los clientes quieren es “personalizar e individualizar la realidad”. En este sentido, ha destacado que es “más relevante que nunca, entregar el mensaje adecuado, personalizar las interacciones”.

El Congreso ha ofrecido más de una decena de charlas que han recorrido diferentes escenarios en la relación con el cliente en la actualidad y su posible evolución en el futuro. La jornada ha permitido descubrir las últimas tendencias en un entorno caracterizado por la evolución de un consumidor informado, que tiene cada vez más poder, desconfía de las marcas y toma decisiones de compra irracionales.