Eroski, reconocida por su servicio de atención al cliente

Eroski ha sido galardonada en la 14ª edición de los Premios al Mejor Servicio de Atención al Cliente del Año en la categoría de club de fidelización, organizado por la consultora Sotto Tempo Advertising.

"Volvemos a ser los mejores con nuestro servicio de atención al cliente. Son muchos años de éxitos en distintas categorías. Era allá por 2012 cuando pensamos que era el momento de dar un paso al frente y someternos a severos clientes misteriosos para que nos analizaran. Desde entonces, edición tras edición, hemos superado las notas sobre el año anterior en las distintas categorías en las que hemos participado. La metodología de exhaustivos análisis nos permite encontrar todos los años áreas de mejora que, a su vez, con gran esfuerzo, nos ayudan a perfeccionar nuestro servicio y superar las expectativas de los consumidores", ha recordado la directora de Marketing de la cadena, Eva Ugarte.

"Este éxito no sería posible sin el trabajo conjunto de más de 100 personas en los centros de contacto y de miles de colaboradores en las tiendas físicas. Así que este galardón es un reconocimiento al esfuerzo de todas esas personas y al compromiso de Eroski con la mejora continua. Nuestro sello de experiencia se ha convertido en una palanca diferencial. El cliente lo identifica, lo reconoce y lo valora dentro del sector", ha destacado Ugarte.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

En esta edición, al igual que en años anteriores, las empresas participantes han sido evaluadas mediante un proceso que incluyó 200 test de Mystery Shopper realizados a través de varios canales de atención al cliente (telefónico, correo electrónico, formularios web y redes sociales). Además, se ha realizado una encuesta de satisfacción entre 2.000 personas representativas de la población española. Los criterios y estándares de calidad para seleccionar a los premiados se basan en la normativa europea UNE-EN 15838, que establece los requisitos para la prestación de servicios en los puntos de contacto con el cliente.

Según indica Eroski, su servicio de atención al cliente se caracteriza por la "atención personalizada y el compromiso de responder a todas las dudas, sugerencias y reclamaciones de forma inmediata o, si requieren de alguna gestión para ello, en un plazo máximo de 24 horas". 

La enseña atiende a los consumidores en castellano, euskera, catalán y gallego y está a disposición de la clientela tanto por teléfono como por correo electrónico, y también a través de la página web. Durante el pasado año, atendió 465.768 consultas a través de este servicio, con un índice de resolución cercano al 100 %, el 95% en el primer contacto.

Los consumidores también pueden comunicarse con la cadena de forma directa a través de las redes sociales. Su página oficial de Facebook es seguida por más de 332.000 personas y su perfil en X cuenta con más de 68.600 seguidores.

La cooperativa cuenta, además, con 21 Comités Consumeristas que estructuran la participación de sus socios cliente, quienes debaten, se posicionan y definen directrices para la mejora de los establecimientos y su servicio.